一緒につなぎませんか、失敗と成功と学びのバトン。全国 10万のSquare加盟店、その「点」をつなぎたい −− 商売のコトについて語り、次のお店に「バトン」をつなぐ。いくつもの点がつながっていくとき、新たな広がりがうまれるはずだ。
つなぐ加盟店 vol.2 eyelash salon RACOTA (ラコタ) 橋爪さん
技術は続ければついてくる。接客が大切
そう語るのは、銀座にあるアイラッシュサロンRACOTA（ラコタ）代表の橋爪さん。接客ですか、ふむふむ…と頷いていると、聞き手が接客未経験者だということを見抜いたのか、橋爪さんはこう続ける。
「例えば、アイラッシュサロンに来店されるお客様は、お店にいる間ほとんどずっと目を閉じたままなんです。すごく基本的なことですが、目を閉じているがゆえの居心地の悪さや、『不安感』のようなものを理解して、丁寧な施術を心がけるようにしています」
プロフェッショナルだ −− プロの仕事は、技術力だけでなく、どれだけお客様のことを理解できているかも問われる。そしてお客様を理解する第一歩は、自分が徹底的にお客様の立場に立ってみることなのかもしれない。
「お客様の側に立ってみないと見えないものがあるんですよ」
お客様の「視界」
橋爪さんの思考回路の中心には、「お客様の視界」がしっかりとある。
リピートのお客様向けの施策として打ち出したのは Square ギフトカード（チャージ可能なプリペイドカード）。回数券という選択肢もあったと思うが、なぜギフトカードなのだろう。
「自分がお客様の気持ちになって考えてみたときの自由度の違いで決めました。アイラッシュサロンでは、毎回同じメニューを選択するとは限らないため、回数券だと使いにくい、と感じたんです」
利便性、という三文字が脳裏をよぎる。それは別の言い方をすると、「お客様が使い方を想像できるサービスになっているか」。まさにお客様視点で考えてみないことには解けぬ命題。
「実は、ギフトカードのご案内を開始する際、カードへのチャージ金額ごとに、10%から最大25%を還元するという期間限定プロモーションを実施したのですが、この価格設定はとても悩みました」
ギフトカードの話から、橋爪さんはそんなエピソードを共有してくれた。確かに、通常の平均単価、来店頻度、そこにギフトカード導入によるプラスの効果も鑑みて・・・真剣にソロバンを弾けば弾くほど、難しい。
「結局、まずはギフトカードを浸透させたかったので、最大で25%の還元率とすることに決めました」
やってみながら考えればいい
その還元率、最後はどうやって決めたのでしょう？
「一つには、お得感の分かりやすさです。お客様にギフトカードをご案内できるのは、ほとんどがお会計時なので、その短時間でお得感が伝わりやすいことが重要だと考えました・・・ですが、あとは、やってみながら考えればいいかな、とも思うんです」
さすがビジネスオーナーとしての勇気…？！いや、にこやかに答える橋爪さんを見ていると、再び「お客様の視界」というキーワードが浮かび上がる。
「やってみながら考えればいい」そう思い切ることができるのは、日々お客様に寄り添い、その反応を細かく読みとり、理解しようとする努力に支えられた自信があるから。
RACOTAと橋爪さんは、これからもお客様とwin-winの関係を創り出しながら、新たなサービスを展開していくのだろう。3月上旬オープン予定の「セルフホワイトニングスペース」も、きっと居心地の良い空間になる。
店（点）から店（点）へつなぐバトン
【商いのコト】vol.1 福田さんからの質問に対する、橋爪さんの答えは？
Q : 社会の流れが速くなってきている中で、ご自身の仕事もそれに応じて変化していかなければならないと思います。その変化はどのようにして学び、またどのようにして自分の仕事に落とし込んでいますか？
A : 「お客さま、広告に関する関係者さま、一緒に働くスタッフに多く学んでいます。サロンをオープンして1年半弱、出来る事からやってみて、やりながら更によい方法がないか考え、またやってみる、の繰り返しです。福田さんのご質問にハっとしました。もっと視野を広くし、これから形にしていかなければいけませんね」
Q : 逆に社会的な環境が変わっても変えてはいけない、ご自身の思いや矜持をお聞かせください。
A : 「シンプルでわかりやすく！」
Q : お休みはきちんと取れていますか？どのようにお過ごしになっていますか？
A : 「最近は休ませていただいています。沢山笑ってリフレッシュできるよう、友人と出かけています」
eyelash salon RACOTA (ラコタ)
東京都中央区銀座1-4-3
銀座SFビル4F
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オリジナルギフトカードのSquareは、RACOTAをはじめ多くの美容サービスで利用されています