お客様を逃さないためのカゴ落ち対策とメールによるフォロー

ネットショップを経営している人の中には、ショッピングカートに商品を入れたままお客様がネットショップを離れてしまうことを表す「カゴ落ち」について聞いたことがある人もいるでしょう。カゴ落ちを防ぐことでネットショップの売り上げアップにつながります。本記事では「カゴ落ち」とは何かから始め、カゴ落ちが起こる理由、カゴ落ち対策、メールでのフォローアップ方法について説明します。

目次



カゴ落ちとは

カゴ落ちとは、お客様がネットショップの「買い物カゴ」に商品を入れたまま、ネットショップから「落ちてしまう」(離れてしまう)ことを表す用語です。買い物カゴはショッピングカートといわれることもあり、同じ意味を表す用語として「カート落ち」「カート放棄」といわれることもあります。ネットショップを訪れた人の70%近くがカゴ落ちしてしまっているという調査結果も出ています。カゴ落ちは、お客様をネットショップから逃してしまっていることを意味します。カゴ落ち率は最大限の対策をすることで大幅に抑えられるといわれています。現在カゴ落ちしてしまっているお客様の半分でもカゴ落ちせずに買い物を完了させることができたら、売り上げを大きく増やすことができます。

参考:カゴ落ち(カート放棄)とは?機会損失対策でECサイトの売り上げをアップする方法

カゴ落ちが起こる理由にはよく知られているものもあり、十分対策をとることができます。続いてカゴ落ちが起こる理由を見てみましょう。

カゴ落ちが起こる理由

ネットショップを訪れて商品を買い物カゴに入れたものの、お客様は不安や驚き、手間などが原因で途中で買い物をやめてしまうことがあります。ここではカゴ落ちが起こる場面やお客様の心理について具体例を挙げて説明します。

思っていたよりも送料や手数料が高かった

ネットショップを運営している人の中には、送料や手数料について別途ページを設けてついて説明している人もいるでしょう。ただ、お客様は商品を探すことに集中していて、そのページを見ていないかもしれません。お客様の中には、支払いのプロセスで初めて送料や手数料を知る人もいます。思っていたよりもこれらの費用を高いと感じ、買い物を諦めてしまう人もいるかもしれません。

支払額が最後まで不明確だった

送料や手数料とも関連する項目ですが、支払い総額が最後までわからないとお客様は不安に感じます。いざ決済という段階になって、初めて支払い総額が提示されると驚く人も少なくありません。通常の送料や手数料を加算した金額でも、驚きがあると、高く感じてしまい、買い物をやめる人も出てくるかもしれません。

購入に会員登録が必要だった

ネットショップの中には、会員登録をせずにゲストとして利用できるネットショップもあります。プライバシーを気にするお客様や、細かな情報を入力することなく簡便に買い物を楽しみたいお客様は、会員登録せずに買い物をしたいことでしょう。このようなお客様は、支払いのプロセスに進み、会員登録が必須であることを知ると、カゴ落ちしてしまうことでしょう。

購入プロセスが長かった

お客様の目的は商品を購入することです。会員登録が必須だったり、メールマガジンの購読について聞かれたり、商品を購入するまでのプロセスが思っていた以上に長かったら、途中で商品の購入を諦めてしまうことでしょう。いつでもどこでも手軽に買い物ができるのがネットショップの魅力です。購入プロセスが長いと、近所の実店舗でレジに並んでお金を払う方が早かったといったことにもなりかねません。

決済情報の入力が不安だった

ネットショップのデザインが古かったり、ネットショップに商品の購入をせまる印象があったり、さまざまな印象からお客様はネットショップでの買い物に不安を感じます。特に決済情報は慎重な扱いが求められる部分です。ネットショップの多くは、安全のため決済サービスを導入していますが、決済の仕組みに詳しくないお客様は、明記していなければネットショップに決済情報を渡していると感じてしまうかもしれません。

希望の決済方法がなかった

JCBによると、2020年の日本人の成人男女のクレジットカードの保有率は86.6%で、34.8%の人がオンラインショッピングにクレジットカードを使っていると回答しました。カード保有率は高いものの、まだ多くの人が日常的にオンラインショッピングにクレジットカードを利用しているとはいえなさそうです。中には代金引換といった現金での決済や、郵便振り込みなど金融機関からの支払いを好むお客様も少なくないでしょう。お客様は希望する決済方法がない場合、買い物を諦めざるをえず、カゴ落ちにつながってしまいます。

参考:JCB、「クレジットカードに関する総合調査」2020年度版の調査結果を発表

決済処理に失敗した

クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済が失敗すると、お客様は、購入プロセスはどこまで進んだのか、カード情報が漏えいしてしまっていないかと不安に感じます。このような不安を抱えたまま買い物を続けるのは容易ではありません。決済情報を再入力するのは手間であるだけでなく、再度失敗する不安からも、カゴ落ちにつながる可能性が高くなります。

買い物の途中でエラーが起きる

ネットショッピングが普及したとはいえ、対面の担当者がいない買い物に不安はつきものです。ネットショップでエラーが発生すると、買い物はきちんとできているのかお客様は不安になることでしょう。エラーの原因究明をしてまで、買い物を完了したいと考えるお客様は多くはありません。エラーが発生したことをきっかけにお客様はカゴ落ちしてしまいます。さらに悪いケースでは、お客様は不安から同じネットショップにもう戻ってこないかもしれません。

カゴ落ちの理由を具体的に見てきました。カゴ落ちは多くの場合、支払い金額に対する驚きや、手間がかかること、不安によって発生しています。続いてどのようにこのようなお客様が感じる驚きや不安、手間を解消してカゴ落ちを減らせるのか、具体的なカゴ落ち対策を見てみましょう。

五つのカゴ落ち対策

アクセス解析のデータや、ネットショップ作成サービスが提供している統計データを詳しく分析すると、ネットショップでの買い物のどのプロセスでお客様がカゴ落ちしているのか見えてきます。カゴ落ちの原因が見えてきたら適切な対策をとりましょう。ここでは代表的なカゴ落ち対策を五つ紹介します。

送料や手数料などの追加コストを見直す

送料や手数料などの追加手数料を見直すことで、このようなカゴ落ちを減らせます。見直すといっても無料にするのは容易ではないでしょう。配送料については、より安価な配送方法はないのか、一定金額以上購入した人には送料を割引したり、無料にしたりすることを検討しましょう。また、手数料についてはそもそも本当に必要なものなのか、お客様が納得できる金額なのかを検討しましょう。手数料やその他の追加コストについてはどうしてそのような費用がかかるのか記載しておくと、お客様は納得しやすいでしょう。

支払い金額や配送予定を明確に提示する

ネットショップでの買い物では配送がほぼ必須で、送料がかかると知ってはいても、送料や梱包などにかかる手数料が上乗せされると支払い金額に驚いてしまい、購入を迷ったり、やめてしまったりするお客様は少なくありません。このようなお客様の驚きをなくすために、合計金額を明確に示すようにしましょう。お客様の居住地によって送料が変わるような場合には標準的な送料を参考送料として表示するとよいでしょう。

ネットショップでの買い物の最後に「配送予定日が二週間後」と機械的に表示されるのと、予め商品のページで「人気商品のため発送に最大二週間お時間をいただくことがあります」と表示されるのとではどちらが不安なく買い物をできるでしょう。前者では、お客様が驚いてネットショップから離れてしまうかもしれません。後者であれば、お客様は最初から納得して買い物を楽しめるでしょう。配送についてネットショップ内でページを割いて記載している場合でも、お客様にわかりやすいように、商品ページにも配送予定を明記しておくとよいでしょう。

購入プロセスをシンプルにする

買い物カゴに商品を入れても、購入プロセスが複雑だと、お客様は手間に感じて買い物をやめてしまいます。このようなカゴ落ちに対しては、購入プロセスをシンプルにして対応します。まず、ネットショップの運営者自身が新規顧客として購入プロセスを体験してみるとよいでしょう。必要であれば、家族や友人にも同じ体験をしてもらい、購入プロセスについて意見を聞いてみてください。会員登録、メールマガジンの配信の可否など、冗長なプロセスが見えてきます。会員登録については、ネットショップのコンセプトやネットショップ作成サービスの仕様にもよりますが、お客様が必要に応じて会員登録をするか選べるようにするとよいでしょう。最初はゲストとして購入したお客様でも、ネットショップでの買い物が快適であれば、将来的に会員登録をしてくれるかもしれません。

ネットショップ作成サービスの仕様で決済完了までどうしてもスムーズにたどり着けない場合は、ほかのネットショップ作成サービスを使うことを検討するのも一つの手です。

決済方法を増やす

好みの決済方法がないと、お客様は買い物を諦めてしまうかもしれません。決済方法を増やすにあたっては、どのような年代のお客様が多いのか、お客様がどのような決済方法を好むのか考慮して決済方法を増やすとよいでしょう。

「カゴ落ちメール」でフォローアップ

家事が忙しくて買い物を中断してしまった、通勤の乗り換えで買い物が途中になってしまったなど、特にネガティブな理由がなくてもカゴ落ちしてしまうことはあります。そのようなお客様に対しては、買い物途中の品物があることをメールで通知するのが有効で、このような通知メールは「カゴ落ちメール」と呼ばれています。メールでのフォローアップの仕方について次項で詳しく説明します。
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カゴ落ちメールの注意点と送り方

カゴ落ちメールは買い物が途中になっているお客様を、購入に導くのに有効な手段です。カゴ落ちメールの送り方にはいくつかのルールがあります。

まず、カゴ落ちメールの送りすぎは厳禁です。親切心から買い物が途中になっていることを知らせようという配慮からでも、カゴ落ちメールが頻繁に届いてしまっては、商品を売りつけようとしていると取られかねませんし、通知の多いネットショップとしてうるさいと思われてしまうかもしれません。カゴ落ちメールは2回、多くても3回程度を目安にしましょう。

最初のカゴ落ちメールは、カゴ落ちが発生してから数時間で送信しましょう。お客様の買い物の記憶が新鮮なうちに、買い物カゴにまだ商品が入っていることをお知らせできます。メールのタイトルは「買い物が途中になっているようです」といった直接的でわかりやすいものがよいでしょう。

最初のカゴ落ちメールにお客様が反応しなかった場合は、2回目のカゴ落ちメールを送信します。2回目のカゴ落ちメールはお客様がうるさいと感じられないように、1日から数日あけて送信するとよいでしょう。2回目は買い物が途中になっていることを押すのではなく、「お客様におすすめの商品」といった形で遠回りに買い物を促しましょう。

それでもお客様が購入にいたらない場合は3回目のカゴ落ちメールの送信を検討します。頻繁にメールを送信すると、お客様がネットショップから離れてしまいかねません。3回目のカゴ落ちメールは慎重に、セールや在庫が少なくなってきたタイミングでメールを送るのも効果的です。また、クーポンをつけてメールを送るのも一つの手です。

本記事では、カゴ落ちの理由や対策方法を探しているネットショップ運営者を対象に、カゴ落ちとは何なのかから始め、カゴ落ちの理由と対策、カゴ落ちメールの送り方について説明しました。カゴ落ちを減らせれば、売り上げアップにつながります。ぜひ本記事を参考に、運営しているネットショップでカゴ落ちが発生していないか、もし発生しているようであれば、カゴ落ち対策をして、売り上げアップを目指してください。

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執筆は2021年6月24日時点の情報を参照しています。
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