Si tiene inconvenientes para procesar un pago, revise los siguientes temas para resolver el problema. Si estos consejos no resuelven su problema, comuníquese con nosotros para obtener ayuda con una transacción específica. 

Si tienes problemas con la aplicación, asegúrese de haber actualizado la aplicación y pruebe estos consejos de resolución de problemas.

Puede visualizar transacciones no completadas en el informe Estado de las transacciones del Panel de Datos Square. Este informe incluye transacciones anuladas, rechazadas, no exitosas en el Modo sin conexión y no completadas en las que se deslizó (o se ingresó manualmente) la tarjeta de un cliente, pero no se pudo realizar correctamente el cargo. Conozca más sobre el informe de estatus de transacciones

La información que aparece a continuación detalla varias razones por las que no se podría completar un pago. 

Tarjetas rechazadas

Si no es posible autorizar la tarjeta de un cliente, verá uno de los siguientes mensajes:

  • "Rechazada. Tarjeta vencida. Le pedimos que utilice otra tarjeta".
  • "Rechazada. Le pedimos que utilice otra tarjeta".
  • "Rechazada. Pida al tarjeta habiente comunicarse con el banco emisor antes de volver a intentar transacción".
  • "Rechazada. Verifique número, fecha de vencimiento, CVV y código postal de tarjeta".

No se nos informa el motivo exacto por el que se rechaza la tarjeta. Si el cliente confirmó que la tarjeta es válida, pero la transacción sigue siendo rechazada, el cliente deberá comunicarse con el banco emisor de la tarjeta para obtener más información.

En el caso de los pagos ingresados manualmente, confirme que la información coincida con la de la tarjeta de pago. Si los números se muestran en rojo, el número de tarjeta no es válido. Si el cliente se mudó recientemente, el código postal (ZIP) de facturación introducido podría estar desactualizado. Si está ingresando una tarjeta de regalo de terceros manualmente, asegúrese de que el cliente se ha comunicado con el emisor de la tarjeta para registrar la tarjeta con una dirección y código postal de facturación. Esta información es necesaria para ingresar manualmente cualquier tarjeta compatible.

Si la transacción es exitosa, aparecerá como una transacción completada en un plazo de algunos minutos. Puede confirmar que una transacción fue exitosa consultando la sección Actividad dentro de la aplicación o el historial de pagos dentro del Panel de Datos Square. Si no se completó una transacción, aparecerá en el informe Estado de las transacciones.

Nota: Una transacción no se completa hasta que haya pasado la pantalla de firma y haya recibido la notificación de que se realizó correctamente. Si no puede procesar la tarjeta, lo recomendable es buscar otra forma de pago e indicarle al titular de la tarjeta que se comunique con el banco emisor para obtener más información.

Tenga en cuenta que las tarjetas rechazadas pueden generar cargos pendientes en el estado de cuenta bancaria del cliente, los que deberían desaparecer en algunos días hábiles. 

Los números de la tarjeta de crédito se muestran en rojo

Al ingresar manualmente información de una tarjeta de crédito, los números de la tarjeta se mostrarán en rojo si la información no es válida o es incorrecta. Debido a que esto probablemente se deba a un error tipográfico, es conveniente que verifique con su cliente si los datos que está introduciendo son válidos. 

También es recomendable que verifique que la hora, la fecha y el año configurados en el dispositivo sean correctos. Si el calendario del dispositivo no está bien configurado, es posible que se confunda el año actual y se rechace la tarjeta. Si usa un dispositivo Apple, siga estos pasos para verificar la configuración del calendario:

Pulse "Ajustes, "General, "Internacional" y "Calendario". Asegúrese de que esté seleccionado el calendario gregoriano. Una vez que finalice, cierre sesión y vuelva a iniciarla en la aplicación Caja Registradora Square.

Transacciones canceladas

Si, por error, cobra un monto incorrecto, puede cancelar el pago pulsando la "x" en la esquina superior izquierda de la pantalla de firma. Si tiene activado Acceso con código en un dispositivo iOS, también puede exigir un código para cancelar transacciones.

Interrupción de la conexión a Internet

Square requiere una conexión a Internet activa para procesar pagos. Puede ser una conexión wifi o un servicio de datos (como 3G, 4G o EDGE). 

Para obtener resultados óptimos, seleccione wifi en lugar de la red celular a fin de obtener una experiencia de procesamiento más veloz con Square.

Los dispositivos compatibles se conectan a Internet a través de una red wifi o de una red de datos celular. Los dispositivos realizan el siguiente proceso hasta que se conectan:

  • Se conecta a la última red wifi que usted usó y que está disponible.
  • Si no hay ninguna red wifi usada previamente disponible, los dispositivos móviles muestran una lista de las redes wifi disponibles. Pulse una red y, si es necesario, introduzca la contraseña para acceder. Las redes que requieren una contraseña se muestran con un icono de candado.
  • Si no hay redes wifi disponibles o prefiere no conectarse a ellas, los dispositivos se conectan a Internet a través de una red de datos celular (EDGE, 3G o 4G). Puede configurar las opciones en Ajustes para evitar que el dispositivo use esta red de datos celular.
  • Si encuentra errores o problemas de red, compruebe que la potencia de la conexión sea adecuada antes de intentar procesar un pago. Si la potencia de la señal es insuficiente, es posible que los pagos fallen. 
  • Si la conexión a Internet se ve interrumpida o no está disponible por un tiempo, puede activar el Modo sin conexión para aceptar pagos deslizando una tarjeta. Las transacciones que acepte en el Modo sin conexión se procesarán cuando recupere la conectividad a Internet en un plazo de 72 horas.
  • Si acepta Efectivo u Otra forma de pago sin una conexión a Internet, probablemente vea una lista de pagos no completados dentro de la aplicación. Los pagos terminarán de registrarse cuando se recupere la red wifi o el servicio de datos. Esta situación solo se aplica a los pagos en efectivo u otras formas de pago realizados en la aplicación Caja Square.

Modo sin conexión permite aceptar pagos deslizando tarjetas fuera de las instalaciones y cargar los datos en un plazo de 72 horas.

Al utilizar el Modo sin conexión, existe un riesgo mayor cuando se aceptan pagos. Square no es responsable por las pérdidas ocasionadas por tarjetas rechazadas o pagos vencidos que se aceptaron sin conexión ni por las devoluciones de pagos. Asimismo, Square no tiene forma de comunicarse con los clientes en su nombre si un pago es rechazado o se vence mientras se usa Modo sin conexión.

Examine cualquier transacción no completada en el informe Estado de las transacciones.

Cargos pendientes

Si un pago se anula o interrumpe, es posible que al cliente le figure como transacción pendiente en su estado de cuenta. Es posible que parezca que se aplicó el cargo a la cuenta, pero se eliminará después de algunos días hábiles. Square envía una notificación de anulación al banco tan pronto como se anula el pago. Esta notificación informa al banco que Square no capturará los fondos en cuestión. Una vez que se haya enviado esta notificación, será responsabilidad del banco liberar cualquier retención de esos fondos en la cuenta del titular de la tarjeta.

Una forma correcta de confirmar que se completaron las transacciones es consultando la sección Actividad dentro de la aplicación o desde el Panel de Datos Square en línea. Si la transacción no aparece en su historial, pero aparece en el estado de cuenta de la tarjeta del cliente, esto indica que su cliente está viendo una transacción pendiente y no un cargo real.

Cómo confirmar pagos

Las conexiones débiles a Internet y los errores de hardware o software pueden dificultar la aceptación de pagos. Para confirmar que el pago se procesó correctamente:

  • Asegúrese de haber pasado las pantallas de firma y de confirmación. El pago recién se finaliza cuando se pasaron estas dos pantallas.
  • Los pagos aceptados en el Modo sin conexión se procesarán y se mostrarán como finalizados si se recupera la conexión a Internet en un plazo de 72 horas, siempre y ciando la tarjeta no se rechace. 
  • Si activó correos electrónicos de notificación desde el Panel de Datos Square, consulte la bandeja de entrada de su correo electrónico. Si no hubo problemas con su pago, le debemos haber enviado una notificación por correo electrónico (por ej.: "Square Payment 123456").

Si tiene preguntas sobre los depósitos, consulte estos consejos de solución de problemas.

Pagos rechazados en Modo sin conexión

Los emisores de tarjetas de crédito no proporcionan a Square detalles específicos sobre los motivos por los que se rechaza una tarjeta. Antes de deslizar una tarjeta sin tener conexión a Internet recomendamos que verifique el nombre del titular de la tarjeta y la fecha de vencimiento para corroborar que es una tarjeta válida. También puede limitar los riesgos por pagos rechazados en el Modo sin conexión estableciendo un límite de transacción individual. Consulte las pautas para aceptar tarjetas de crédito de forma segura para reducir las probabilidades de pagos rechazados.

Si un pago no se completa, se registrará como vencido en el informe Estado de las transacciones. Para obtener informes precisos, compruebe que la fecha y hora del dispositivo sean correctas.

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