Cada pago con tarjeta que acepta establece un acuerdo entre usted y su cliente. Esto significa que puede ser responsable del monto del pago si ocurre una devolución de pago o reclamo relacionado con la transacción.

Siga las instrucciones a continuación para estar preparado y reducir la probabilidad de recibir un reclamo por devolución de pago.

Prácticas óptimas al ingresar pagos manualmente

Por naturaleza, los pagos ingresados manualmente son más riesgosos debido a que el cliente no tiene que estar físicamente presente. Afortunadamente, puede tomar las siguientes precauciones sencillas para protegerse frente a los reclamos.

Solicite información de la tarjeta

Asegúrese que un cliente pueda proporcionar el nombre que aparece en la tarjeta, la dirección de facturación, el número de tarjeta, la fecha de vencimiento y el código de seguridad (CVV2) que aparece al dorso de la tarjeta.

Obtenga una firma

Si procesa una transacción grande, solicite al cliente que firme una factura, un formulario de autorización de tarjeta de crédito o un contrato que autorice el pago y detalle las políticas de reembolsos. Puede detallar todos estos datos en algo tan sencillo como un documento de Word. Una vez que el cliente firme, asegúrese de archivar este documento.

Confirme la entrega

Si enviará un producto, asegúrese de conservar la información de seguimiento y un recibo de entrega. Para pedidos grandes, solicite una confirmación con firma durante la entrega.

Conozca a su cliente

Conozca a su cliente antes de procesar una transacción grande. Verifique la identidad, dirección de facturación y negocio del cliente, si corresponde. Realice una búsqueda en Google o solicite una identificación gubernamental. Verifique el nombre en la identificación con el nombre de la tarjeta para realizar el pago.

Sin embargo, recuerde que es posible que no pueda requerir una identificación para completar la venta.

Verifique que el código postal de facturación coincida con el código postal de envío

Si está enviando un artículo, compruebe si coinciden los códigos postales de facturación y envío. Si no coinciden, pregunte las razones al cliente. La respuesta del cliente deberá tener un sentido práctico. De lo contrario, no acepte el pago.

Si tiene alguna duda al aceptar un pago, puede comunicarse con nosotros desde aquí.

Prácticas óptimas para deslizar tarjetas de pago

Si la tarjeta de pago está disponible, deslícela siempre. Tiene mayor posibilidad de ganar un reclamo cuando el pago fue deslizado y firmado que si la información de la tarjeta se ingresó manualmente.

Obtenga una firma por cada transacción deslizada. Asegúrese que la firma de la pantalla coincida con la firma que aparece al dorso de la tarjeta de pago. Si la tarjeta no está firmada, solicite al cliente una identificación emitida por el gobierno y solicítele que firme la tarjeta. A continuación, compruebe si coincide la firma que aparece en la identificación gubernamental con la firma de la pantalla de pago. Aunque no pueda requerir al cliente que proporcione una identificación y solicitar una identificación no altera su responsabilidad en el caso de devoluciones de pagos, las tarjetas no firmadas no son válidas y no deberán aceptarse.

Entregue siempre un recibo. El recibo es un registro de la transacción tanto para usted como para su cliente. Un recibo pude ayudar a un comprador a recordar el cargo y, en el caso de un reclamo, puede ayudarlo en su representación.

Consejos para procesar pagos

Si está procesando varias transacciones del mismo cliente durante un plazo de tiempo, obtenga una firma para cada pago individual. En la descripción del artículo, especifique que este pago es un "pago en cuotas".

Si existe un cargo recurrente con un cliente, solicite permiso por escrito al titular de la tarjeta para cobrar periódicamente los servicios o artículos recurrentes.

En el acuerdo por escrito, asegúrese de incluir: montos de las transacciones, frecuencia de los cargos, duración por la que se concede el permiso del titular de la tarjeta y firma del titular de la tarjeta.

Si desea reembolsar un pago a un cliente, procese siempre el reembolso directamente a la tarjeta de pago. Si es necesario procesar el reembolso en efectivo, cheque o giro postal, asegúrese de obtener un acuerdo firmado que indique que el cliente recibió el reembolso.

Nunca solicite al cliente que firme un acuerdo renunciando a sus derechos a presentar un reclamo de la transacción con el emisor de la tarjeta. Esto es una violación a la red y tendrá impacto en sus posibilidades de ganar un reclamo de pago, en caso de que haya uno.

En cambio, siga las indicaciones en este artículo para que usted y su cliente estén a la par en lo que respecta a las expectativas para completar la transacción.

Recargos: los comercios en Estados Unidos y territorios estadounidenses pueden cobrar un recargo a consumidores cuando se utiliza una tarjeta de crédito al pagar, aunque haya estados individuales que tienen sus propias reglas y leyes. Los estados mencionados más abajo prohíben los recargos de cualquier índole: Colorado, Connecticut, Florida, Kansas, Maine, Massachusetts, Oklahoma y Texas.

Además, Nueva York y California poseen estatutos que prohíben el cobro de recargos (por el momento, la validez del cobro del recargo está en revisión oficial en tribunales). Aunque ambos estados tienen prohibido la implementación de restricciones a cobro de recargos, es posible que cambie. Asegúrese de estar en cumplimiento con las leyes de recargos del estado en el que se encuentre.

Si decide aplicar un recargo, es su responsabilidad cumplir con todos los requisitos legales y de la red de tarjeta; además, debe notificar tanto a Visa como a MasterCard.

Para calcular las cantidades del recargo de comisión, algunos comercios utilizan calculadoras de comisión de terceros. Podrá acceder a las calculadoras en línea o en la App Store de Apple o Google Play. 

Haga que la información de sus recibos sea fácil de reconocer

Agregue su información de contacto

Agregue a sus recibos su número de teléfono, dirección, sitio web y páginas de medios sociales. Esto podría ayudar al cliente a comunicarse directamente con usted si ocurriese algún problema con una venta, en lugar de presentar un reclamo con el banco.

Establezca una política de reembolsos o cancelación

Agregue una política de reembolsos o cancelación en sus recibos. Se recomienda solicitar al cliente que firme por el cargo cuando está presente. Si un cliente no está presente, proporciónele un formulario de pedido y asegúrese de obtener la firma.

Haga que el nombre de su negocio sea fácil de reconocer

Asegúrese que el nombre de su negocio en los recibos sea fácil de reconocer, ya que así aparecerá en los estados de cuenta bancarios de los clientes. Si un cliente no recuerda un nombre en el estado de cuenta, es posible que presenten un reclamo.

Si no posee un nombre comercial o si el nombre de su negocio supera los 35 caracteres, agregue una descripción de los artículos que vende y la ubicación delante del nombre de su negocio. Por ejemplo, si es un taxista en San Antonio, escriba Taxi - San Antonio, TX.

Escriba una descripción de los artículos o servicios que vende

Introduzca una descripción precisa de los artículos o servicios vendidos para cada transacción para prevenir que el presente un reclamo.

Si es mucho trabajo escribir una descripción para cada venta, haga un surtido de artículos en el Panel de Datos Square para que al procesar una venta pueda seleccionar los artículos o servicios vendidos que se agregarán al recibo.

Reciba comentarios de clientes

Utilice Comentarios Square para recibir comentarios de clientes sobre las compras que realizan. Si alguna vez, un cliente tiene un problema con una venta, puede comunicarse directamente con usted a través del recibo digital. De esta forma, usted podrá responder, procesar un reembolso o resolver el problema sin ingresar en el proceso de reclamos.

Protéjase de las estafas y fraudes

Casi todos los negocios tienen el potencial de sufrir estafas. Los titulares de tarjetas pueden demorar meses en darse cuenta que perdieron la tarjeta o que se encuentra comprometida, lo que significa que su negocio podría ser responsable de pagos fraudulentos meses después de que se aceptaron.

Los titulares de tarjetas pueden impugnar pagos meses después que dicho pago haya sido depositado y los productos o servicios suministrados. Square trabaja a toda hora para protegerlo de los fraudes o estafas, pero usted es siempre la primera y la mejor línea de defensa.

Cómo evitar las estafas con tarjetas robadas

Algunos estafadores utilizan información de tarjetas de crédito que han estado comprometidas para convencerlo que envíe dinero o productos. A menudo, estas personas realizan sus pedidos por correo electrónico o por teléfono para ocultar su identidad.

El estafador a veces intenta persuadirlo para que utilice una porción del pago de la tarjeta de crédito para pagarle a un proveedor, persona o empresa de envío. Las indicaciones casi siempre piden una transferencia de dinero que no puede ser cancelada como un giro por Western Union, giro postal o transferencia bancaria. Jamás utilice una porción del pago para enviar dinero a un tercero, persona o empresa de envío recomendado por su cliente.

Cómo reconocer a compradores fraudulentos

Cuando acepte pagos, no ignore ciertas señales de los compradores que se enumeran a continuación.

  • El comprador realiza el pedido por correo electrónico o por teléfono.
  • El comprador manifiesta tener problemas auditivos o estar en el hospital.
  • El comprador realiza pedidos inusualmente grandes en períodos cortos o insiste en un servicio/envío acelerado.
  • El comprado solicita un envío internacional.
  • Se rechaza la tarjeta de crédito del comprador.
  • El comprador solicita que el pedido se divida entre varias tarjetas de crédito.
  • Los códigos postal de facturación y envío no coinciden.
  • El comprador otorga indicaciones especiales como pagarle a un tercero, persona o empresa de envío.
  • El comprador tiene un pedido de gran volumen de productos que podrían revenderse fácilmente (por ejemplo, varias camisetas lisas).

Cómo protegerse

  • Nunca realice una transferencia o envíe dinero a un tercero a pedido del cliente (incluido Western Union, MoneyGram, transferencia bancaria, etc.).
  • Nunca utilice un servicio de entrega de terceros que no conozca. - Envíe los productos a través de una empresa de entrega confiable (por ejemplo, UPS, Fedex, etc.).
  • Solicite información adicional, como algún tipo de identificación gubernamental.*
  • Nunca divida pedidos grandes en varios pagos más pequeños.
  • Compruebe si el código postal de facturación coincide con el código postal de la tarjeta de crédito. Si no coinciden, pregunte las razones al cliente. La respuesta del cliente deberán ser razonables en un sentido práctico.
  • Investigue a su cliente y llámelo para conversar acerca del pedido y confirmarlo.

Si sospecha que existe un fraude, conserve la calma y comuníquele al cliente que no puede aceptar la venta. Comuníquese con nosotros desde aquí si tiene cualquier duda sobre un cliente.

*Jamás almacene la información de titular de la tarjeta (como el número de la tarjeta de crédito) en ningún sistema (ya sea papel, en línea o dentro de una aplicación).

Transacciones de alto valor 

Todos los comercios que utilizan Square comienzan con un límite inicial por transacción de $50,000. Si tiene preguntas generales relacionadas con transacciones mayores, comuníquese con nosotros. Si desea aceptar transacciones individuales superiores a $50,000 cada una, comuníquese con nosotros.

Ayuda en devoluciones de pagos

A pesar de que las siguientes pautas reducirán las posibilidades de recibir una devolución de pago, siempre existe un posible riesgo asociado con la aceptación de pagos con tarjetas de crédito. Si un cliente presenta un reclamo de pago, Square lo representará en el proceso del reclamo sin costo alguno, y nuestro equipo de especialistas utilizarán toda su experiencia para ayudarlo durante el proceso.

Para obtener más información sobre el proceso de reclamos y cómo trabajamos con usted para establecer su defensa, lea este artículo. Y, como siempre, no dude en comunicarse con nosotros desde aquí.

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