Prácticas óptimas para aceptar tarjetas de pago
Con cada pago con tarjeta que aceptas, tanto tú como tu cliente celebran un acuerdo. Esto significa que se te puede considerar responsable del importe del pago si el cliente lo reclama.
Si sigues las pautas a continuación, reducirás la probabilidad de enfrentar un reclamo de pago y estarás mejor preparado en caso de recibir uno.
Transacciones con tarjeta en mano
Tienes menos probabilidades de recibir un reclamo por las compras que un cliente haya pagado presencialmente con tarjeta que por aquellas pagadas a distancia. Sigue las recomendaciones que se indican a continuación para minimizar el riesgo de recibir un reclamo por las transacciones con tarjeta en mano.
Siempre inserta o presiona tarjetas EMV
Las tarjetas EMV (con chip) son más seguras que las de banda magnética tradicionales y, en consecuencia, las emisoras de tarjetas han establecido reglamentos para garantizar el correcto procesamiento de tarjetas con chip por parte de los vendedores siempre que sea posible.
Para ti como vendedor, esto significa que ha habido un cambio de responsabilidad. Si deslizas una tarjeta con chip, en lugar de utilizar un lector de chip, eres automáticamente responsable de cualquier transacción fraudulenta.
Si la transacción se realiza con una tarjeta en mano, siempre inserta el chip o acerca la tarjeta al lector sin contacto y chip. Si no es una tarjeta con chip, deslízala por el lector.
Confirma la identificación del cliente
Cuando sea posible, pídele al cliente una identificación emitida por el gobierno para confirmar que es el propietario legítimo de la tarjeta a usar.
Entrega siempre un recibo
Un recibo es un registro de la transacción, tanto para ti como para el cliente. Providing a digital receipt puede ayudar al cliente a recordar a qué corresponde el cargo. En caso de que se presente un reclamo, podemos utilizar el recibo para impugnarlo con el banco del cliente.
Transacciones sin tarjeta en mano
Para los pagos de comercio electrónico o con Terminal virtual, no hace falta por supuesto que el cliente esté físicamente presente. Como no puedes verificar físicamente que la persona que hace la transacción es el titular de la tarjeta, te recomendamos que sigas los pasos que se indican a continuación para minimizar el riesgo de reclamos de pagos.
Obtener información de la tarjeta
Pídele al cliente el número de tarjeta, el nombre que figura en la tarjeta, la dirección de facturación, la fecha de vencimiento y el código de seguridad (CVV) que aparece al dorso de la tarjeta.
Obtener confirmación de entrega
Si envías un producto, conserva la información de seguimiento y un recibo de la entrega. Para los pedidos grandes, solicita una confirmación firmada de la entrega.
Obtener comprobante de servicio
Si proporcionas un servicio, deja constancia de que se ha prestado correctamente. Por ejemplo, puedes pedirle al cliente que revise y firme una orden de trabajo y conservarla como justificante.
Contratos
Con Contratos Square, puedes crear y enviar contratos directamente desde tu Panel de Datos Square en línea. Las plantillas de contratos disponibles están diseñadas para personalizarse según tus necesidades comerciales únicas, lo que te permite realizar acuerdos claros con tus clientes, proteger firmas digitales y evitar posibles reclamos de pagos.
Nota: Square no es un bufete de abogados, un abogado ni un asesor profesional en ningún sector. Square proporciona esta plantilla a las personas que eligen elaborar sus propios documentos contractuales y no constituye asesoría legal. Consulta los Términos y condiciones de Contratos de Square.
Conocer al cliente
Familiarízate con el cliente antes de realizar una transacción importante. Verifica su identidad, la dirección de facturación y el negocio (en caso de ser necesario) antes de tramitar un artículo o un pedido con un valor elevado. Busca información en Google o pídele un documento de identidad oficial y verifica que el nombre del documento coincida con el de la tarjeta de pago.
Verificar que el código postal de facturación coincida con el código postal de envío
Si envías un artículo, comprueba que el código postal de la facturación y el del envío coincidan. Si no lo hacen, pregúntale a tu cliente por qué. Su respuesta debe tener sentido práctico. Si no es así, te recomendamos que no aceptes el pago.
Para obtener más información sobre cómo aceptar pagos con tarjeta de crédito, descubre nuestra Comunidad de vendedores.
Pagos de volumen alto
Transacciones múltiples
Si procesas varias transacciones de un mismo artículo a lo largo de un período de tiempo, solicita una firma para cada uno de los pagos. En la descripción del artículo, indica que se trata de un "pago a plazos". De esta forma, tendrás la misma información que tu cliente y te servirá de protección si el cliente manifiesta que alguna de las transacciones no estaba autorizada.
Pagos periódicos
Si cobras un importe recurrente al titular de una tarjeta, asegúrate de pedirle permiso por escrito para cobrarle periódicamente los servicios o artículos estipulados. Asegúrate de incluir lo siguiente en el acuerdo por escrito:
montos de las transacciones
frecuencia de los cobros
la duración para la que el titular de la tarjeta concedió permiso
Si quieres reembolsar un pago, siempre emítelo directamente a la tarjeta de pago. Si necesitas hacer un reembolso en efectivo, cheque o giro postal, asegúrate de obtener un acuerdo firmado que indique que el cliente recibió el reembolso.
No le pidas al cliente que firme una declaración para renunciar al derecho de reclamar la transacción al emisor de la tarjeta, puesto que se considera una infracción de la red de tarjetas e influirá negativamente en tus probabilidades de ganar una posible reclamación de pago. Es mejor establecer las expectativas con tus clientes y asegurarte de que entienden cómo funcionan las transacciones con tu negocio.
Transacciones grandes
Todos los comercios de Square tienen un límite por transacción de $50,000.
Si quieres aceptar transacciones individuales superiores a $50,000 cada una, deberás dividir el pago en varias cuotas. Asegúrate de registrar el número de recibo y el monto total cobrado con cada cuota. Para mayor seguridad, es posible que a veces contactemos a los clientes para confirmar esta información.
Cobro por servicio
Los estados individuales tienen sus propias reglas y reglamentos en torno a los cobros por servicio. Más información sobre cómo aplicar un cobro por servicio en Square.
Recibos
Agrega tu información de contacto
Agrega el número de teléfono, la dirección, la página web y los perfiles de redes sociales de tu negocio a los recibos. De esta forma, el cliente podrá comunicarse contigo directamente si hay un problema con una venta, en lugar de presentar un reclamo al banco.
Publica una Política de reembolsos
Agrega una política de reembolsos o cancelaciones a sus recibos.
Asigna un nombre reconocible a tu negocio
Asegúrese que el nombre de su negocio en los recibos sea fácil de reconocer. Se refiere al nombre que aparece en los estados de cuenta bancarios de los clientes. Si un cliente no reconoce el nombre de un negocio en su extracto, es más probable que presente una reclamo.
Si no tienes un nombre comercial o si el nombre de tu negocio supera los 35 caracteres, añade una descripción de los artículos que vendes y la ubicación. Por ejemplo, si eres conductor de taxi en San Antonio, escribe: Taxi - San Antonio, TX.
Nota: Desde Ajustes de la cuenta en tu Panel de Datos Square en línea o aplicación PDV Square, puedes actualizar tu nombre comercial y el nombre comercial de tu ubicación. Pero te recomendamos que no lo hagas con frecuencia. Además, solo podrás modificarlo tres veces. Según el cambio de nombre que hagas, tu cuenta estará sujeta a revisión.
Escribe una descripción de los bienes o servicios que vendes
Describe con precisión lo que has vendido en cada transacción. Así podrás refrescarle la memoria al cliente y evitar que presente un reclamo.
Si añadir descripciones a cada transacción no es una opción para tu negocio, crear un surtido de artículos. Luego selecciona los artículos o servicios que hayas vendido para que se añadan al recibo.
Recibe comentarios de clientes
Con Comentarios Square, podrás recibir comentarios de los clientes sobre su compra. Si un cliente tiene algún problema con una venta, podrá comunicarse directamente contigo a través de su recibo digital. Lo más probable es que puedas responder al comentario, emitir un reembolso o resolver el problema sin tener que entrar en un proceso de reclamo.
Reclamos de pago
Aunque con estas directrices puedes reducir las probabilidades de que se presente un reclamo, siempre asumes un riesgo al aceptar pagos con tarjeta de crédito o débito. Si un cliente reclama un pago, Square se encargará de representarte y ayudarte durante el proceso de forma gratuita. Nuestro equipo de especialistas usará su experiencia para ayudarte en todo el proceso. Puede obtener más información sobre el proceso de reclamos aquí. También te sugerimos que te familiarices con cómo protegerse de las estafas y los fraudes.