Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte
Avec chaque paiement par carte que vous prenez, vous et votre client concluez un accord. Cela signifie que vous pouvez être tenu responsable du montant du paiement si votre client conteste le paiement.
En suivant ces directives, vous réduirez le risque de faire face à un litige de paiement et serez mieux préparé si vous en recevez un.
Transactions par carte présentée
Les achats effectués quand le client est sur place avec sa carte de paiement risquent moins de faire l’objet de litige que les paiements à distance. Suivez les pratiques ci-dessous pour réduire au minimum les risques de litige dans les cas de transactions par carte.
Utilisez toujours les paiements sans contact ou à puce et PIN dans la mesure du possible
Si la carte est physiquement présente pour une transaction, utilisez toujours une puce et un code PIN ou sans contact avec le lecteur Square ou le Terminal Square.
Confirmer l’ID du client
Lorsque cela est possible, demandez au client de présenter une carte d’identité émise par le gouvernement pour confirmer qu’il est bien le propriétaire légitime de la carte qu’il utilise.
Toujours fournir un reçu
Un reçu est un enregistrement de la transaction pour vous et votre client. Fournir un reçu électronique peut aider un acheteur à se rappeler à quoi correspondaient les frais. En cas de litige, nous pouvons utiliser un reçu pour contester le litige auprès de la banque du client.
Transactions par carte non présentée
Avec les paiements en ligne ou via le Terminal virtuel, le client n‘a pas besoin d‘être physiquement présent. Étant donné que vous ne pouvez pas vérifier en personne que la personne qui effectue la transaction est le titulaire de la carte, nous vous recommandons de suivre les étapes énumérées ci-dessous pour minimiser le risque de litiges de paiement.
Obtenir l’information relative à la carte
Demandez au client de vous fournir le numéro de la carte, le nom de la société émettrice, l’adresse de facturation, la date d’expiration et le code de sécurité au dos de la carte.
Obtenir une confirmation de livraison
Si vous expédiez un produit, conservez les renseignements de suivi ainsi que le reçu de livraison. Pour les commandes volumineuses, exigez une signature confirmant la livraison.
Obtenir une preuve de prestation du service
Si vous fournissez un service, obtenez un document indiquant que le service a bien été fourni. Par exemple, vous pouvez demander au client de vérifier et de signer un bon de travail et le conserver dans vos dossiers.
Connaître votre client
Essayez de connaître votre client avant de réaliser une transaction importante. Vérifiez son identité, son adresse de facturation, son entreprise (le cas échéant) avant de traiter des articles de grande valeur ou une commande volumineuse. Faites une recherche sur Google ou demandez-lui une carte d’identité émise par le gouvernement et assurez-vous que le nom sur la carte d’identité correspond bien au nom sur la carte de paiement.
Correpondance du code postal de facturation et d‘expédition
Si vous expédiez un article, vérifiez si les codes postaux de facturation et d‘expédition correspondent. Si ce n‘est pas le cas, demandez pourquoi. La réponse doit avoir un sens pratique. Si ce n‘est pas le cas, n‘acceptez pas le paiement.
Paiements à volume élevé
Transactions multiples
Si vous traitez plusieurs transactions pour un article sur une période donnée, obtenez une signature pour chaque paiement individuel. Dans la description de l‘article, précisez que le paiement est un « paiement échelonné ». Vous serez ainsi assuré qu’il n’y a pas de malentendu entre le client et vous, en plus d‘être protégé si jamais il alléguait que les transactions n’avaient pas été autorisées.
Paiements récurrents
En cas de facturation récurrente avec un client, obtenez un document écrit du titulaire de la carte vous autorisant à imputer celle-ci de façon périodique pour les biens ou les services fournis. Sur l’accord écrit, assurez-vous d’inclure :
montants des transactions
Fréquence des facturations
La durée de validité pour laquelle l’autorisation du titulaire de la carte est accordée
la signature du titulaire de la carte
Si vous souhaitez rembourser un paiement, effectuez toujours le remboursement directement via Square afin quil soit versé sur la carte de paiement. Si vous devez effectuer un remboursement en dehors de Square, assurez-vous d‘obtenir un accord signé indiquant que votre client a reçu le remboursement.
Ne demandez jamais à votre client de signer une renonciation à son droit de contester une transaction auprès de l’émetteur de sa carte. Il s’agit d’une violation des règlements des réseaux de carte susceptible de réduire vos chances d’obtenir gain de cause en cas de litige de paiement. Il est préférable de bien expliquer vos attentes au client et de vous assurer de sa bonne compréhension du processus transactionnel.
Transactions volumineuses
Tous les commerçants Square sont soumis à un plafond de 25 000 € par transaction.
Majorations
Les commerçants en France sont responsables du respect de toutes les réglementations concernant l‘imposition d‘un supplément aux consommateurs, lorsqu‘une carte est utilisée pour le paiement.
Reçus
Ajouter vos coordonnées
Ajoutez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre site Web et vos profils de réseaux sociaux sur vos reçus. Le client pourra ainsi communiquer avec vous directement si quelque chose ne va pas au sujet d’une vente, au lieu de soumettre un litige à sa banque.
Publier une politique de remboursement
Ajoutez une politique remboursement ou annulation à vos reçus.
Faire en sorte que le nom de votre entreprise soit facilement identifiable
Assurez-vous que nom de l’entreprise sur votre reçu est reconnaissable. C‘est le nom qui apparaît sur les relevés bancaires de vos clients. Si un client voit un nom commercial inconnu sur son relevé, il peut être plus enclin à déposer un litige. Si vous n‘avez pas de nom commercial ou si le nom de votre entreprise comporte plus de 35 caractères, ajoutez une description de ce que vous vendez et de votre emplacement au nom de votre entreprise. Par exemple, si vous êtes chauffeur de taxi à Lyon, écrivez Taxi - Lyon.
Rédiger une description des biens ou des services offerts
Fournissez une description précise de ce que vous avez vendu pour chaque transaction. Cela peut aider à rafraîchir la mémoire d’un client et éviter qu’un litige ne se produise.
Si saisir des descriptions pour chaque transaction n‘est pas faisable pour votre entreprise, créez un catalogue d’articles. Ensuite, lorsque vous traitez une vente, sélectionnez les articles ou services vendus pour les ajouter au reçu.
Recueillir les avis des clients
Utilisez Commentaires Square pour recueillir les commentaires des clients au sujet de leur achat. Si un client rencontre un problème au sujet d’une vente, il peut vous contacter directement depuis son reçu électronique. Vous pourriez être en mesure de lui fournir des explications, d’émettre un remboursement ou de résoudre le problème sans avoir recours au processus de litige.
Litige de paiements
Ces conseils permettent de réduire le risque d’être confronté à un litige, mais tout paiement par carte de crédit reste susceptible de poser problème. Si un client conteste un paiement, Square vous représentera gratuitement et notre équipe de spécialistes mettra tout en œuvre pour vous aider tout au long de la procédure de litige.
En savoir plus sur procédure de litige.
Nous vous suggérons également de vous familiariser avec la façon de vous protéger des escroqueries et des fraudes.