Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte

Chaque fois que vous acceptez une paiement par carte, vous et votre client concluez un accord. Cela signifie que vous pouvez être tenu pour responsable du montant du paiement si votre client le conteste.
En suivant ces directives, vous réduisez le risque d’être confronté à un litige de paiement et êtes mieux préparé si un tel cas venait à se présenter.

Transactions par carte présentée

Les achats effectués quand le client est sur place avec sa carte de paiement risquent moins de faire l’objet d’un litige que les paiements à distance. Suivez les pratiques ci-dessous pour réduire autant que possible les risques sur les transactions par carte en présence du client.

Toujours utiliser les paiements sans contact ou à puce et code PIN dans la mesure du possible

Si la carte est physiquement présente pour une transaction, utilisez toujours une puce et un code PIN ou le sans contact avec le Square Reader ou le Square Terminal.

Confirmer l’identifiant du client

Lorsque cela est possible, demandez au client de présenter une pièce d’identité officielle pour confirmer qu’il est bien le propriétaire légitime de la carte qu’il utilise.

Toujours fournir un reçu

Un reçu est un enregistrement de la transaction émis pour vous et votre client. Fournir un reçu électronique peut aider un client à se souvenir de l’achat auquel ces frais correspondent. En cas de litige, nous pouvons utiliser un reçu pour contester le litige auprès de la banque du client.

Transactions par carte non présentée

Avec les paiements e-commerce ou Terminal virtuel, le client n’a bien sûr pas besoin d’être physiquement présent. Comme vous ne pouvez pas vérifier que la personne qui effectue la transaction est bien titulaire de la carte, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous pour réduire autant que possible le risque de litige de paiement.

Obtenir des informations relatives à la carte

Demandez au client de vous fournir le numéro de la carte, le nom de la société émettrice, l’adresse de facturation, la date d’expiration et le code de sécurité au dos de la carte.

Obtenir une confirmation de livraison

Si vous expédiez un produit, conservez les informations de suivi et le reçu de livraison. Pour les commandes volumineuses, exigez une signature pour confirmer la livraison.

Obtenir une preuve de prestation du service

Si vous fournissez un service, gardez la preuve qu’il a bien été fourni. Par exemple, vous pouvez demander au client de vérifier et de signer un bon de travail et le conserver dans vos dossiers.

Connaître votre client

Apprenez à connaître votre client avant d’effectuer une grosse transaction. Vérifiez l’identité, l’adresse de facturation et l’entreprise (le cas échéant) de votre client avant de traiter un article de grande valeur ou une commande volumineuse. Faites une recherche sur Google ou demandez une pièce d’identité officielle, et assurez-vous que le nom sur la pièce d’identité correspond bien à celui du titulaire de la carte de paiement.

Vérifier la correspondance des codes postaux de facturation et d’expédition

Si vous expédiez un article, vérifiez que les codes postaux de facturation et d'expédition correspondent. Si ce n’est pas le cas, demandez au client de vous donner la raison de cette divergence. La réponse doit être logique. Si ce n’est pas le cas, n’acceptez pas le paiement.

Paiements à volume élevé

Transactions multiples

Si vous traitez plusieurs transactions pour un article sur une période donnée, demandez une signature pour chaque paiement. Dans la description de l’article, précisez que le paiement est échelonné. Vous serez ainsi assuré qu’il n’y a pas de malentendu entre le client et vous, en plus d’être protégé s’il venait à affirmer qu’il n’a pas autorisé toutes les transactions.

Paiements récurrents

Si vous facturez un client sur une base périodique, obtenez un document écrit du titulaire de la carte vous autorisant à débiter celle-ci périodiquement pour les biens ou les services fournis. Les éléments suivants doivent être mentionnés sur l’accord écrit :

• les montants des transactions

• la fréquence des paiements

• la durée de validité pour laquelle l’autorisation du titulaire de la carte est accordée

• la signature du titulaire de la carte

Si vous souhaitez rembourser un paiement, effectuez toujours le remboursement directement sur Square afin qu’il soit versé sur la carte de paiement. Si vous devez effectuer un remboursement en dehors de Square, assurez-vous d’obtenir un document signé attestant que votre client a bien reçu le remboursement.

Ne demandez jamais à votre client de signer une renonciation à son droit de contester la transaction auprès de l’émetteur de la carte. Il s’agit d’une infraction aux règles des réseaux de cartes qui aura une incidence sur vos chances de gagner un litige de paiement, le cas échéant. Il est préférable de définir les attentes de votre client et de vous assurer qu’il comprend le fonctionnement des transactions avec votre entreprise.

Transactions volumineuses

Tous les commerçants Square sont soumis à un plafond de 25 000 € par transaction.

Majorations

Les commerçants en France sont responsables du respect de toutes les réglementations concernant l‘imposition d‘un supplément aux consommateurs, lorsqu‘une carte est utilisée pour le paiement.

Reçus

Ajouter vos coordonnées

Ajoutez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre site Web et vos pages de réseaux sociaux à vos reçus. Votre client pourra ainsi vous contacter directement en cas de problème avec une vente, plutôt que d’introduire immédiatement un litige auprès de sa banque.

Publier une politique de remboursement

Ajoutez une politique de remboursement ou annulation à vos reçus.

Donner un nom facilement identifiable à votre entreprise

Assurez-vous que le nom de l’entreprise sur votre reçu est reconnaissable. C’est le nom qui apparaît sur les relevés bancaires de vos clients. Si un client voit sur son relevé un nom d’entreprise qu’il ne connaît pas, il peut être plus enclin à introduire un litige.
Si vous n’avez pas de nom d’entreprise ou si le nom de votre entreprise comporte plus de 35 caractères, ajoutez une description de ce que vous vendez et de votre emplacement. Par exemple, si vous êtes chauffeur de taxi à Lyon, écrivez Taxi – Lyon.

Remarque : Dans les Paramètres de compte sur votre tableau de bord de Square en ligne ou dans l’application Solution PDV Square, vous pouvez modifier le nom l’entreprise et du point de vente. Le nom de votre entreprise et de vos points de vente ne doit pas être modifié fréquemment, vous ne pouvez le changer que trois fois. En fonction du changement de nom effectué, votre compte fera l’objet d’une vérification.

Rédiger une description des biens ou des services offerts

Fournissez une description précise de ce que vous avez vendu pour chaque transaction. Cela peut aider à rafraîchir la mémoire d’un client et éviter qu’il soulève un litige.

Si saisir des descriptions pour chaque transaction n’est pas faisable pour votre entreprise, créez un catalogue d’articles. Ensuite, lorsque vous traiterez une vente, sélectionnez les articles ou services vendus pour les ajouter au reçu.

Recueillir les commentaires des clients

Utilisez le Commentaires Square pour recueillir les commentaires de vos clients à propos de leur achat. Si un client rencontre un problème lors d’une vente, il peut vous contacter directement à l’aide de son reçu électronique. Vous pourrez peut-être lui répondre, émettre un remboursement ou résoudre le problème sans avoir recours au processus de litige.

Litiges de paiements

Bien que le respect de ces directives puisse réduire vos risques d’être confronté à un litige, l’acceptation de paiements par carte de crédit comporte toujours un tel risque. Si un client conteste un paiement, Square vous représentera gratuitement dans le processus de litige et notre équipe de spécialistes mettra tout en œuvre pour vous aider tout au long de la procédure.

En savoir plus sur la procédure de litige.

Nous vous suggérons également de tenir compte de nos recommandations pour vous protéger des escroqueries et des fraudes.