Preguntas frecuentes: cancelación de reclamaciones
Descubre qué hacer cuando el cliente cancela un pago a través de su banco cómo funciona la cancelación de reclamaciones.
¿Qué ocurre cuando un cliente cancela una reclamación?
Si un cliente que había reclamado un pago cambia de parecer y decide cancelar la operación, puede ponerse en contacto con su banco y pedir que le cancelen la reclamación de pago. Cuando lo haya hecho, el banco devolverá los fondos correspondientes a tu cuenta de Square.
Sin embargo, el banco del cliente no suele completar este proceso tan rápido como nos gustaría. Por eso, te explicamos cómo puedes hacer que los fondos lleguen antes a tu cuenta bancaria.
Pasos para confirmar que una reclamación de pago se ha cancelado
Si has contactado directamente con el cliente y sois capaces de llegar a un acuerdo, puedes pedirle que contacte con su banco para cancelar la reclamación. Se puede hacer en cualquier momento durante el proceso de reclamación antes de que este se cierre.
Después, sube toda la documentación que demuestre que se está tramitando una reclamación de pago si aún no lo has hecho. Aunque un cliente afirme que tiene la intención de cancelar una reclamación, hasta que no lo haga te recomendamos que respondas a ella con toda la información necesaria, siguiendo el proceso habitual. De este modo, tendrás más posibilidades de ganar la reclamación en caso de que el cliente cambie de opinión o se olvide de ponerse en contacto con el banco para cancelarla.
El proceso para cancelar una reclamación varía según el tipo de tarjeta que el cliente utilice (American Express, Visa, MasterCard, etc.). Puedes consultar el tipo de tarjeta que ha usado en el recibo correspondiente a la transacción desde el Panel de control de reclamaciones.
Sigue las instrucciones en función del tipo de tarjeta de pago que haya empleado tu cliente:
En caso de que el cliente comprara con una tarjeta American Express, sigue estos pasos para cancelar la reclamación y devolver a tu cuenta los fondos que están retenidos.
- Contacta con tu cliente: Si tu cliente está de acuerdo en cancelar la reclamación, pídele que se ponga en contacto con American Express y que solicite la cancelación.
- Contacta con Square para informarnos sobre la cancelación: Una vez que el cliente te confirme que se ha puesto en contacto con American Express y que ha cancelado la reclamación, infórmanos. Para hacerlo, selecciona la reclamación en cuestión en el Panel de reclamaciones, desplázate hacia abajo hasta «¿El titular ha cancelado la reclamación?» y selecciona Tarjeta cancelada.
Una vez hayas informado a Square, nuestro equipo se pondrá en contacto con American Express para confirmar que el cliente ha cancelado correctamente la reclamación y a ti te informaremos en un plazo de cinco días laborables por correo electrónico.
Si el cliente ha hecho la compra con una tarjeta Mastercard, Visa o cualquier otra que no sea American Express, puedes ver el estado de la reclamación en el Panel de control de Square. Normalmente, Square recibe la cancelación del cliente en un plazo de 10 días. Si el estado de la reclamación no se ha actualizado transcurrido ese plazo, ponte en contacto con el titular de la tarjeta para comprobar si ha cancelado la reclamación.
¿Puedo cancelar la reclamación en nombre del cliente?
No, el cliente tiene que ponerse en contacto directamente con el banco que emitió su tarjeta para cancelar la reclamación.
¿Qué pasa después de haber informado a Square?
Si nos has informado de la cancelación de una reclamación con American Express, nos pondremos en contacto con ellos y te diremos algo en un plazo de cinco días hábiles. Si confirman la cancelación, desbloquearemos la retención de pago en tu cuenta en caso de que la haya.
Si has enviado una carta de cancelación, te lo haremos saber en un plazo de cinco días hábiles. Si la carta confirma que la reclamación se ha cancelado, desbloquearemos la retención de pago en tu cuenta en caso de que la haya.
¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?
Puedes hacer un seguimiento del proceso en el Panel de control de reclamaciones.
Si no sabes con seguridad si se ha resuelto la disputa, puedes contactar con el servicio de atención al cliente de Square para consultar el estado de tu caso.
Retenciones de fondos en reclamación
Durante el proceso de reclamación de un pago, Square retiene los fondos pertinentes y te los devuelve tan pronto como reciba una confirmación conforme se ha resuelto el caso a tu favor. En caso de que se resuelva a favor del cliente, los fondos que están retenidos se le devolverán a él. Para obtener más información sobre estas retenciones, consulta nuestras Preguntas frecuentes sobre el formulario de solicitud de información de reclamaciones.
Descubre cómo prevenir reclamaciones de pago en nuestro Centro de ayuda.