Accélération du règlement des litiges

Annulation de litige (accélération du processus)

Généralement, le moyen le plus rapide de régler un litige consiste à communiquer avec le client. Si vous n’arrivez pas à entrer en contact avec le client et à parvenir à une entente, suivez les consignes qui s’appliquent à votre situation.

Pour des raisons de sécurité, nous ne communiquons pas les renseignements personnels des titulaires de carte. La collecte des noms, adresses courriel ou autres renseignements personnels identifiables de vos clients pour des besoins autres que la réalisation d’un achat doit donc être effectuée en dehors de Square.

A. Les fonds doivent vous être restitués

Si vous ne nous avez pas encore transmis les renseignements sur l’émetteur de la carte, demandez à votre client de retirer la réclamation auprès de sa banque. Lorsque le client aura annulé le litige, sa banque lui fera parvenir une lettre de confirmation par la poste ou par courriel. Demandez au client de vous remettre cette lettre et envoyez-la-nous par courriel en pièce jointe (PDF ou JPG). Nous ne pourrons vous restituer les fonds que lorsque nous recevrons cette lettre de confirmation.

Si vous nous avez déjà transmis les renseignements sur l’émetteur de la carte et que le litige n’est toujours pas résolu, nous devrons attendre que l’émetteur ait réglé le dossier. Veuillez nous faire parvenir un courriel pour nous informer de la progression de votre cas. Une fois que nous serons informés de la résolution à laquelle est parvenu l’émetteur, nous pourrons pour vous guider pour les prochaines étapes.

Si le litige a été résolu en votre faveur, mais que vous souhaitez recevoir les fonds avant la fin du délai de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux, vous pouvez accélérer le processus en demandant à votre client de contester à nouveau le paiement auprès de sa banque. L’émetteur de la carte peut ensuite rembourser le client qui peut verser ces fonds sans passer par le processus de résolution des litiges. Par la suite, informez-nous par courriel et nous accepterons le litige soumis de nouveau pour nous assurer que les fonds ne sont pas débités de nouveau auprès du client. 

B. Les fonds doivent être restitués à votre client

Si vous nous avez déjà transmis les renseignements sur l’émetteur de la carte et que le litige n’est toujours pas résolu, nous devrons attendre que l’émetteur ait réglé le dossier. Veuillez nous faire parvenir un courriel pour nous informer de la progression de votre cas. Une fois que nous serons informés de la résolution à laquelle est parvenu l’émetteur, nous pourrons pour vous guider pour les prochaines étapes.

Si vous obtenez gain de cause mais que le délai de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux n’est pas expiré, demandez à votre client de contester à nouveau le paiement, puis confirmez-nous par courriel que cela est fait pour que nous puissions accepter cette nouvelle contestation.

Si vous obtenez gain de cause mais que le délai de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux est expiré, envoyez-nous un courriel. Nous débloquerons les fonds de votre compte pour que vous puissiez rembourser votre client.

Si vous parvenez à une entente avec le client et que vous ne savez pas exactement ce qu’il faut faire, envoyez-nous un courriel. Nous vous indiquerons les étapes à suivre.

Retenue des fonds lors d’un litige

Lorsque l’émetteur de la carte de crédit nous informe d’un litige, il débite le compte Square. Nous vous informons immédiatement de l’existence d’un litige et bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre solde Square ou en tentant de débiter votre compte bancaire associé.

Si nous y parvenons, nous bloquerons ces fonds jusqu’à la résolution du litige par l’émetteur de la carte de votre client.

Si la retenue des fonds ou le débit échoue, nous bloquerons les fonds correspondant au paiement litigieux sur votre solde Square. Le paiement litigieux négatif figurera sur votre solde Square et tout paiement futur reçu s’appliquera au solde en souffrance.

Si l’émetteur de la carte vous donne gain de cause alors que nous n’avions pas pu débiter votre compte ou récupérer les fonds correspondants, nous débloquerons les fonds retenus sur votre compte Square. Votre compte bancaire ne sera pas crédité. Votre compte Square sera plutôt rajusté en fonction de ce qui aura été résolu.

En vertu de l’Accord de l’utilisateur convenu avec vous, nous ne sommes pas responsables des frais de découvert résultant du débit. Pour éviter des frais de découvert, assurez-vous de disposer de fonds suffisants dans le compte bancaire associé pour couvrir une contestation touchant votre plus importante transaction.