En cas de problème lors du traitement d’un paiement, consultez les rubriques présentées ci-dessous. Si ces conseils ne permettent pas de résoudre votre problème, contactez-nous pour obtenir de l’aide au sujet d’une transaction spécifique. 

Si vous rencontrez des difficultés avec l’application, assurez-vous de l’avoir mise à jour et suivez ces conseils de dépannage.

Vous pouvez consulter vos transactions non finalisées dans le rapport Statut des transactions disponible sur votre Tableau de bord Square. Dans ce rapport figurent notamment les transactions annulées ou refusées, ainsi que les transactions non finalisées pour lesquelles la carte du client a été glissée (ou ses informations saisies manuellement) mais pas facturée. En savoir plus sur le rapport Statut des transactions

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de raisons pour lesquelles un paiement est susceptible de ne pas aboutir. 

Cartes rejetées

Si la carte d’un client est rejetée, vous recevrez un des messages suivants :

  • « Opération refusée car expirée. Veuillez utiliser une autre carte. »
  • « Opération refusée. Veuillez utiliser une autre carte. »
  • « Opération refusée. Veuillez demander au titulaire de la carte de contacter la banque émettrice avant de tenter d’effectuer une nouvelle transaction. »
  • « Opération refusée. Vérifiez le numéro de la carte, la date d’expiration, le code de sécurité et le code postal. »

Nous ne sommes pas informés de la raison exacte du refus d’une carte. Si votre client a confirmé la validité de la carte mais que la transaction aboutit toujours à un rejet, le titulaire de la carte devra contacter la banque émettrice pour en savoir plus.

Pour les transactions saisies manuellement, assurez-vous que les informations fournies correspondent aux informations de la carte de paiement. Si le numéro de la carte s’affiche en rouge, cela signifie qu’il est incorrect. Si votre client a récemment déménagé, il est possible que le code postal de facturation saisi soit obsolète. Si vous traitez une carte cadeau tierce par saisie manuelle, assurez-vous que votre client a contacté l’entité émettrice de la carte pour enregistrer cette dernière et l’associer à une adresse et à un code postal de facturation. Ces données sont indispensables pour toute saisie manuelle, quelle que soit la carte prise en charge que vous acceptez.

Si la transaction aboutit, elle s’affichera en tant que transaction finalisée quelques minutes plus tard. Vous pouvez vous assurer du bon déroulement d’une transaction en consultant le menu « Activité » dans l’application ou via l’historique de vos paiements dans le Tableau de bord Square . Si la transaction n’a pas abouti, elle s’affichera dans votre rapport Statut des transactions.

Remarque : Une transaction n’est finalisée que lorsque vous avez validé l’écran de signature et reçu une notification confirmant le bon déroulement de cette transaction. Si vous ne parvenez pas à traiter un paiement par carte, nous vous conseillons de demander au titulaire de la carte de régler par un autre mode de paiement ou de contacter la banque émettrice de la carte pour en savoir plus.

Sachez que les cartes rejetées peuvent faire apparaître des facturations en attente sur le relevé de compte de votre client, qui devraient disparaître dans un délai de quelques jours ouvrables. 

Affichage des numéros de carte en rouge

Lors de la saisie manuelle des informations de la carte, les numéros de celle-ci s’affichent en rouge si les informations saisies ne sont pas valides ou sont incorrectes. Il s’agit généralement d’une erreur de saisie, mais nous vous conseillons de confirmer auprès de votre client que vous disposez des bonnes informations. 


Les numéros de carte incorrects s’affichent en rouge

Vérifiez également que l’heure, la date et l’année affichées sur votre appareil sont correctes. Si le calendrier de votre appareil est incorrect, l’année en cours peut être mal interprétée, ce qui risque d’entraîner le rejet de la carte. Si vous utilisez un appareil Apple, procédez comme suit pour vérifier votre calendrier :

Touchez « Réglages », puis « Général », « International » et enfin « Calendrier ». Assurez-vous d’avoir sélectionné le calendrier grégorien. Une fois cette étape effectuée, déconnectez-vous, puis reconnectez-vous à l’application Caisse Square.

Transactions annulées

Si vous facturez un montant incorrect par erreur, vous pouvez annuler le paiement en touchant le signe « X » en haut à gauche de l’écran de signature. Si vous avez activé l’accès par code confidentiel sur un appareil iOS, vous pouvez également exiger la saisie d’un code confidentiel pour toute annulation de transaction.


Écran de signature sur l’iPhone : « X » pour annuler un paiement, options de pourboire, ligne de signature, supprimer la signature, signature effectuée

Connexion Internet défaillante

Square nécessite une connexion Internet active pour pouvoir traiter les paiements. Il peut s’agir d’une connexion WiFi ou d’un service de données accessible sur votre téléphone portable (tel que 3G, 4G ou EDGE). 

Le WiFi vous offrira une connexion plus rapide qu’un réseau cellulaire.

Les appareils pris en charge se connectent à Internet via un réseau WiFi ou un réseau cellulaire en suivant les étapes ci-dessous :

  • L’appareil se connecte via le dernier réseau WiFi disponible que vous avez utilisé.
  • Si aucun réseau WiFi précédemment utilisé n’est disponible, l’appareil mobile affiche la liste de tous les réseaux WiFi à proximité. Touchez un réseau et si nécessaire, saisissez le mot de passe pour le rejoindre. Une icône de cadenas s’affiche en regard des réseaux qui nécessitent un mot de passe.
  • Si aucun réseau WiFi n’est disponible ou si vous choisissez de n’en rejoindre aucun, l’appareil va alors automatiquement se connecter à Internet via un réseau de données cellulaires (EDGE, 3G ou 4G). Vous pouvez empêcher votre appareil d’utiliser un réseau de données cellulaires en accédant à ses paramètres.
  • Si vous rencontrez des problèmes de connexion réseau, assurez-vous d’avoir une connexion suffisamment stable avant de tenter d’effectuer un paiement, Chaque tentative de paiement risque d’échouer si votre connexion n’est pas assez stable. 
  • Vous pouvez autoriser le mode hors ligne pour accepter des paiements par carte glissée lorsque votre connexion Internet est momentanément indisponible. Tout paiement accepté en mode hors ligne sera traité dès la connexion rétablie, dans la limite de 72 heures à compter de la transaction.
  • Si vous acceptez des espèces ou autres modes de paiement sans connexion Internet, vous risquez de voir s’afficher une liste de paiements non finalisés dans l’application. Ces paiements seront enregistrés lorsque la connexion WiFi ou le service de données seront rétablis. Ceci ne s’applique pas aux paiements par carte, mais uniquement aux espèces et autres modes de paiement traités avec l’application Caisse.

Les paiements acceptés en mode hors ligne présentent davantage de risques que les paiements classiques. Square n’est responsable d’aucune perte liée au rejet d’une carte ou à l’expiration d’un paiement hors ligne, ni d’aucune rétrofacturation. Par ailleurs, nous ne pouvons pas contacter vos clients en votre nom en cas de paiement refusé ou expiré après avoir été accepté en mode hors ligne.

Vous pouvez consulter toutes les transactions non finalisées dans votre rapport Statut des transactions.

Facturations en attente

Si un paiement est annulé ou interrompu, votre client peut voir s’afficher une transaction en attente sur son relevé bancaire. Cette opération peut apparaître comme un débit reporté sur son compte, mais elle disparaîtra au bout de quelques jours ouvrables. Square envoie une notification d’annulation à la banque dès qu’un paiement est annulé. Ce message signale à la banque que Square n’enregistrera pas les fonds concernés. Une fois cette notification envoyée, il incombe à la banque de débloquer ces fonds sur le compte du titulaire de la carte.

La consultation de l’Activité dans l’application ou depuis votre tableau de bord en ligne permet de confirmer le bon déroulement d’une transaction. Si la transaction n’apparaît pas dans l’historique de vos paiements, mais figure sur le relevé bancaire de votre client, cela indique qu’il s’agit d’une transaction en attente et non d’un débit réel.

Confirmation des paiements

Il arrive qu’une défaillance de la connexion réseau, du logiciel ou de l’équipement entrave la bonne marche des opérations d’encaissement de paiements. Pour vérifier qu’un paiement s’est correctement déroulé :

  • Assurez-vous d’être passé par les écrans de signature et de confirmation. Le paiement n’est finalisé qu’après validation de ces écrans.
  • Consultez votre activité via l’application ou sur la page Transactions du Tableau de bord Square. Si le paiement s’est bien déroulé, il s’affichera en tant que transaction finalisée.
  • Si vous avez activé les notifications par courriel sur votre Tableau de bord Square, consultez votre boîte de réception. Si le paiement s’est bien déroulé, vous recevrez un courriel (intitulé par exemple « Paiement Square nº 123456 »).

Si vous avez des questions au sujet des dépôts, consultez ces conseils de dépannage.

Échec d’un paiement en mode hors ligne

Les banques émettrices ne nous fournissent pas les raisons exactes du rejet d’une carte. Avant de glisser une carte de paiement en mode hors ligne, assurez-vous de sa validité en vérifiant la date d’expiration et le nom du titulaire de la carte. Vous pouvez également définir un plafond de transaction afin de réduire les risques associés aux paiements acceptés en mode hors ligne. Consultez nos directives relatives au traitement des paiements par carte pour éviter les échecs de paiement.

Un paiement non finalisé sera identifié comme expiré dans votre rapport Statut des transactions. Vérifiez que la date et l’heure affichées sur votre appareil sont correctes pour garantir la précision de vos rapports.