En cas de problème lors du traitement d’un paiement, consultez les rubriques présentées ci-dessous. Si ces conseils ne permettent pas de résoudre votre problème, contactez-nous pour obtenir de l’aide au sujet d’une transaction spécifique.

Si vous rencontrez des difficultés avec l’application, assurez-vous de l’avoir mise à jour et suivez ces conseils de dépannage.

Vous pouvez consulter vos transactions non finalisées dans le rapport Statut des transactions disponible sur votre Tableau de bord Square. Dans ce rapport figurent notamment les transactions annulées ou refusées, ainsi que les transactions non finalisées pour lesquelles la carte du client a été glissée (ou ses informations saisies manuellement) mais pas facturée. En savoir plus sur le rapport Statut des transactions

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de raisons pour lesquelles un paiement est susceptible de ne pas aboutir.

Cartes rejetées

Si la carte d’un client est rejetée, vous recevrez un des messages suivants :

  • « Carte refusée car expirée. Veuillez en utiliser une autre. »
  • « Carte refusée. Veuillez en utiliser une autre. »
  • « Carte refusée. Veuillez demander au titulaire de la carte de téléphoner à l’émetteur avant de retenter la transaction. »
  • « Carte refusée. Veuillez vérifier le numéro de la carte, la date d’expiration, le code de sécurité (CVV) et le code postal. »

Nous ne connaissons pas les raisons précises du rejet d’une carte. Si votre client a confirmé la validité de la carte mais que la transaction aboutit toujours à un rejet, il doit alors contacter la banque émettrice pour en savoir plus.

Pour les transactions saisies manuellement, assurez-vous que les renseignements fournis correspondent à ceux de la carte de paiement. Si les chiffres s’affichent en rouge, cela signifie que le numéro de la carte n’est pas valide. Si votre client a récemment déménagé, le code postal de facturation saisi pourrait ne plus être valide. Si vous saisissez manuellement une carte cadeau tierce, assurez-vous que votre client a communiqué avec l’entité émettrice de la carte pour enregistrer cette dernière en indiquant une adresse et un code postal de facturation. Cette information est nécessaire pour accepter n’importe quelle carte compatible au moyen d’une saisie manuelle.

Si la transaction a été exécutée avec succès, elle s’affichera en tant que transaction terminée dans les quelques minutes qui suivent. Vous pouvez  confirmer l’exécution d’une transaction  en consultant la section Transactions de votre application ou votre historique de paiements dans le  Tableau de bord Square. Si une transaction est incomplète, elle s’affichera dans votre rapport Statut des transactions.

Remarque : Une transaction est incomplète jusqu’à ce vous ayez passé par l’écran de signature et reçu une notification vous avisant qu’elle a été effectuée avec succès. Si vous êtes incapable de traiter la carte en question, il est recommandé d’obtenir un autre mode de paiement et d’inviter le titulaire de la carte à communiquer avec la banque émettrice pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet.

Sachez que les cartes rejetées peuvent faire apparaître des facturations en attente sur le relevé de compte de votre client, qui devraient disparaître dans un délai de quelques jours ouvrables.

Affichage des numéros de carte en rouge

Lors de la saisie manuelle des informations de la carte, les numéros s’affichent en rouge si les informations saisies ne sont pas valides ou sont incorrectes. Il s’agit généralement d’une erreur de saisie, mais nous vous conseillons de confirmer auprès de votre client que vous disposez des bonnes informations.

Vérifiez également que l’heure, la date et l’année affichées sur votre appareil sont correctes. Si le calendrier de votre appareil est incorrect, l’année en cours peut être mal interprétée, ce qui risque d’entraîner le rejet de la carte. Si vous utilisez un appareil Apple, procédez comme suit pour vérifier votre calendrier :

Touchez « Réglages », puis « Général », « International » et enfin « Calendrier ». Assurez-vous d’avoir sélectionné le calendrier grégorien. Une fois cette étape effectuée, déconnectez-vous et reconnectez-vous à l’application Solution PDV Square.

Transactions annulées

Si vous facturez un montant incorrect par erreur, vous pouvez annuler le paiement en touchant le signe « X » en haut à gauche de l’écran de signature.

Connexion Internet défaillante

Square nécessite une connexion Internet active pour pouvoir traiter les paiements. Il peut s’agir d’une connexion WiFi ou d’un service de données accessible sur votre téléphone portable (tel que 3G, 4G ou EDGE).

Le WiFi vous offrira une connexion plus rapide qu’un réseau cellulaire.

Les appareils pris en charge se connectent à Internet via un réseau WiFi ou un réseau de données cellulaires de la façon suivante :

  • L’appareil se connecte via le dernier réseau WiFi disponible que vous avez utilisé.
  • Si aucun réseau WiFi précédemment utilisé n’est disponible, l’appareil mobile affiche la liste de tous les réseaux WiFi à proximité. Touchez un réseau et si nécessaire, saisissez le mot de passe pour le rejoindre. Une icône de cadenas s’affiche en regard des réseaux qui nécessitent un mot de passe.
  • Si aucun réseau WiFi n’est disponible ou si vous choisissez de n’en rejoindre aucun, l’appareil va alors automatiquement se connecter à Internet via un réseau de données cellulaires (EDGE, 3G ou 4G). Vous pouvez empêcher votre appareil d’utiliser un réseau de données cellulaires en accédant à ses paramètres.
  • Si vous rencontrez des problèmes de connexion réseau, assurez-vous d’avoir une connexion suffisamment stable avant de tenter d’effectuer un paiement. Chaque tentative de paiement risque d’échouer si votre connexion n’est pas assez stable.
  • Vous pouvez autoriser le mode hors ligne pour accepter des paiements par carte glissée lorsque votre connexion Internet est momentanément indisponible. Tout paiement accepté en mode hors ligne sera traité dès la connexion rétablie, sous 72 heures à compter de la transaction.
  • Si vous acceptez des espèces ou autres modes de paiement sans connexion Internet, vous risquez de voir s’afficher une liste de paiements non finalisés dans l’application. Ces paiements seront enregistrés lorsque la connexion Wi-Fi ou le service de données seront rétablis. Ceci ne s’applique pas aux paiements par carte, mais uniquement aux espèces et autres modes de paiement traités avec l’application Solution PDV Square.

Lorsque vous utilisez le mode hors ligne, les paiements présentent un risque supplémentaire. Pour ces transactions, Square n’est pas responsable des pertes dues aux cartes rejetées ou aux paiements expirés, ou des rétrofacturations. De plus, nous ne sommes pas en mesure de communiquer avec vos clients de votre part si un paiement que vous acceptez hors ligne est rejeté ou a expiré.

Vous pouvez consulter toutes les transactions non finalisées dans votre rapport Statut des transactions.

Facturations en attente

Si un paiement est annulé ou interrompu, il peut être affiché comme opération en attente sur le relevé de carte du client. Cette opération peut paraître en tant que débit reporté dans son compte, mais elle disparaîtra après quelques jours ouvrables. Square envoie une notification d’annulation à la banque dès qu’un paiement est annulé. Cette notification informe la banque que Square n’enregistrera pas les fonds en question. Une fois que la notification est envoyée, il incombe à la banque de débloquer ces fonds dans le compte du titulaire de la carte.

Un bon moyen de confirmer l’exécution des transactions consiste à consulter la section  Transactions de l’application ou votre  Tableau de bord Square en ligne. Si la transaction ne figure pas dans votre historique, mais qu’elle paraît sur le relevé de carte du client, cela montre que votre client voit une transaction en attente et non la facturation réelle.

Confirmation des paiements

Il arrive qu’une défaillance de la connexion réseau, du logiciel ou de l’équipement entrave la bonne marche des opérations d’encaissement de paiements. Pour vérifier qu’un paiement s’est correctement déroulé :

  • Assurez-vous d’être passé par les écrans de signature et de confirmation. Un paiement n’est terminé que lorsqu’il a passé par ces écrans.
  • Reportez-vous à la section Transactions de votre application ou à la section  Transactions de votre Tableau de bord Square. Si le paiement a été exécuté avec succès, il paraîtra en tant que transaction terminée.
  • Si vous avez activé l’envoi de courriels de notification à partir de votre Tableau de bord Square, consultez votre boîte de réception. Si votre paiement a été exécuté, vous devriez avoir reçu un courriel de notification (p. ex., « paiement Square nº 123456 »).

Si vous avez des questions au sujet des dépôts, consultez ces conseils de dépannage.

Échec d’un paiement en mode hors ligne

Les banques émettrices ne nous fournissent pas les raisons exactes du rejet d’une carte. Avant de glisser une carte de paiement en mode hors ligne, assurez-vous de sa validité en vérifiant la date d’expiration et le nom du titulaire de la carte. Vous pouvez également définir un plafond de transaction afin de réduire les risques associés aux paiements acceptés en mode hors ligne. Consultez nos directives relatives au traitement des paiements par carte pour éviter les échecs de paiement.

Un paiement non finalisé sera identifié comme expiré dans votre rapport Statut des transactions. Vérifiez que la date et l’heure affichées sur votre appareil sont correctes pour garantir la précision de vos rapports.