Chaque fois que vous acceptez une carte de paiement, vous établissez une forme de contrat avec votre client. Cela signifie que vous pouvez être tenu responsable du montant du paiement en cas de rétrofacturation ou litige associés à la transaction.

En suivant ces directives, vous êtes susceptible de réduire le risque de faire l’objet d’une rétrofacturation et d’être mieux préparé à y être faire face.

Transfert de responsabilité EMV

Une rétrofacturation liée à un transfert de responsabilité peut se produire si une carte à puce frauduleuse est traitée manuellement ou glissée dans un lecteur pour cartes magnétiques (les cartes à puce sont également dotées d’une bande magnétique) au lieu d’être traitée par l’intermédiaire d’un terminal de paiement par carte à puce (EMV).

Pour protéger votre entreprise lors des transactions en personne, assurez-vous d’accepter les cartes à puce avec le Square Reader sans contact et cartes à puce.

Si votre client n’est pas présent physiquement, envoyez une facture ou saisissez manuellement les renseignements de la carte du client au moyen du Terminal virtuel à partir de votre Tableau de bord Square en ligne.

Pratiques exemplaires pour saisir manuellement des paiements

Par définition, les paiements saisis manuellement présentent davantage de risques car le client n’a pas besoin d’être physiquement présent. Il existe toutefois certaines précautions élémentaires permettant d’éviter les litiges.

Exigez les informations de la carte

Vérifiez que votre client peut vous fournir le nom, le numéro, la date d’expiration et le code de sécurité (CVV) qui figurent sur la carte ainsi que l’adresse de facturation associée à celle-ci.

Obtenez une signature

Pour les ventes d’un montant élevé, demandez à votre client de signer une facture, une autorisation de carte de crédit ou un contrat autorisant le paiement, et exposez clairement vos politiques de remboursement. Une fois ces documents signés, assurez-vous de les conserver dans vos dossiers. Si le client n’est pas présent lors de la vente, indiquez pourquoi sur l’écran de signature, par exemple « Commande par téléphone » ou « Commande par Internet ».

Obtenez une preuve de livraison

Si vous expédiez un produit, assurez-vous de conserver les renseignements de suivi ainsi que le reçu de livraison. Pour les commandes d’un montant élevé, exigez la signature du client au moment de la livraison.

Preuve de la prestation de services

Si vous offrez un service, indiquez, documents à l’appui, que celui-ci a été rendu avec succès.

Apprenez à connaître vos clients

Demandez des renseignements à votre client avant de traiter une vente d’un montant important. Vérifiez son identité, son adresse de facturation et l’adresse de son entreprise le cas échéant. Vous pouvez effectuer une recherche sur Google ou lui demander une pièce d’identité officielle. Nous vous recommandons de vérifier que les noms sur la pièce d’identité et la carte de paiement correspondent. Ces précautions sont vivement recommandées pour les paiements de factures.

Comparez les codes postaux de facturation et de livraison

Si vous expédiez un produit, vérifiez si les codes postaux de facturation et de livraison correspondent. S’ils sont différents, demandez à votre client de vous expliquer pourquoi. Refusez le paiement si la réponse ne vous paraît pas cohérente. Pour toute question sur l’acceptation d’un paiement, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

Conseils pour traiter des paiements

Si vous effectuez plusieurs ventes avec le même client sur une période donnée, assurez-vous de recueillir une autorisation en bonne et due forme pour chaque paiement. Dans le champ de description de l’article, précisez qu’il s’agit d’un « paiement échelonné ».

En cas de facturation récurrente avec un client, obtenez un document écrit du titulaire de la carte vous autorisant à facturer celle-ci à intervalles réguliers pour les biens ou services fournis. Assurez-vous de faire figurer les éléments suivants sur l’accord écrit :

  • Montants des transactions
  • Fréquence des facturations
  • Durée de validité de l’autorisation
  • Signature du titulaire de la carte

Si vous souhaitez rembourser un paiement à un client, effectuez toujours le remboursement directement sur la carte de paiement. Si vous devez rembourser un paiement en espèces, par chèque ou par mandat, assurez-vous d’obtenir un document signé de votre client attestant qu’il a bien reçu le remboursement.

Ne demandez jamais à votre client de signer une renonciation à son droit de contester une transaction auprès de l’émetteur de sa carte. Il s’agit d’une violation des réglementations des réseaux, susceptible de réduire vos chances d’obtenir gain de cause en cas de litige de paiement. Suivez plutôt les directives proposées dans cet article pour vous assurer que vous et votre client avez les mêmes attentes quant au déroulement de la transaction.

Conseils pour proposer des reçus faciles à reconnaître

Ajoutez vos coordonnées

Ajoutez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre site Web et des liens vers vos profils sur les médias sociaux à vos reçus pour permettre à votre client de communiquer directement avec vous en cas de problème au sujet d’une vente plutôt que de soumettre un litige à sa banque.

Publiez votre politique de remboursement

Ajoutez votre politique de remboursement ou d’annulation sur les reçus que vous envoyez.

Utilisez un nom d’entreprise facile à identifier

Assurez-vous de choisir un nom d’entreprise facile à identifier sur vos reçus, car il s’agit du nom qui apparaîtra sur les relevés bancaires de vos clients. Si un client ne reconnaît pas un nom sur son relevé bancaire, il a plus de chances de soumettre un litige.

Si vous n’avez pas de nom d’entreprise ou si celui-ci est supérieur à 35 caractères, ajoutez une description des biens ou services vendus et votre lieu d’activité à votre nom d’entreprise.

Rédigez une description des biens ou services vendus

Saisissez une description détaillée des biens ou services vendus pour chacune de vos transactions afin d’aider votre client à se souvenir de son achat et ainsi limiter le risque de litige.

Si vous n’avez pas le temps ou la possibilité d’ajouter une description pour chaque vente, créez un catalogue d’articles. Il vous suffira ensuite de sélectionner les articles et services vendus au moment de la transaction pour les ajouter au reçu.

Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte glissée

Glissez toujours les cartes

Si la carte de paiement est présente, privilégiez toujours les transactions par carte glissée. Un litige a plus de chance d’être résolu en votre faveur si vous avez glissé la carte et obtenu une signature pour le paiement correspondant que si vous avez saisi les informations de la carte manuellement.

Demandez à vos clients de signer sur l’écran de signature

Obtenez une signature pour chaque transaction par carte glissée. Vérifiez que la signature sur l’écran correspond à celle figurant au dos de la carte. Si la carte n’est pas signée, demandez à votre client de vous présenter une pièce d’identité officielle et de signer sur sa carte. Comparez ensuite la signature figurant sur la pièce d’identité à celle que le client vient d’effectuer. Bien que vous ne puissiez pas exiger d’un client qu’il vous présente une pièce d’identité (qu’il le fasse ou non ne change d’ailleurs en rien votre responsabilité en cas de rétrofacturation), notez que les cartes non signées ne sont pas valides et ne devraient pas être acceptées.

Fournissez toujours un reçu

Un reçu constitue une trace de la transaction, aussi bien pour vous que pour votre client. Il peut également aider le client à reconnaître une facturation, et en cas de litige, constituer un élément en votre faveur.

Transactions d’un montant important

Tous les commerçants Square sont soumis à un plafond de 50 000 $ par transaction. Pour toute question d’ordre général relative au traitement de transactions élevées, veuillez commnuniquer avec nous.

Si vous voulez autoriser les transactions de plus de 50 000 $ chacune, vous devrez fractionner le paiement en versements échelonnés. Prenez soin d’enregistrer le numéro de reçu et le montant total facturé à chacun des versements. Veuillez prendre note que pour assurer un environnement d’achat sûr, il est possible que nous communiquions à intervalles réguliers avec les clients pour obtenir des renseignements supplémentaires au sujet de leur entreprise ou de leurs transactions.

Remarque : Les commerçants qui traitent plus de 100 000 $ en paiements par année devront signer un Accord des entités commerciales reconnaissant que les paiements acceptés sont associés à une activité commerciale.

Apprenez-en davantage sur les pratiques exemplaires en matière de protection contre les escroqueries et les fraudes.

Assistance en cas de rétrofacturation

Ces conseils permettent de réduire le risque de rétrofacturation, mais tout paiement par carte de crédit présente un risque. Si un client conteste un paiement, Square vous représentera gratuitement et notre équipe de spécialistes mettra tout en œuvre pour vous aider tout au long de la procédure de litige.

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