Chaque fois que vous acceptez une carte de paiement, vous établissez une forme de contrat avec votre client. Cela signifie que vous pouvez être tenu responsable du montant du paiement en cas de rétrofacturation ou litige associés à la transaction.

Voici des précautions pour réduire ce risque et savoir comment réagir si vous recevez une notification de rétrofacturation.

Meilleures pratiques pour saisir manuellement des paiements

Par définition, les paiements saisis manuellement présentent davantage de risques car le client n’a pas besoin d’être physiquement présent. Il existe toutefois certaines précautions élémentaires permettant d’éviter les litiges.

Exigez les informations de la carte

Vérifiez que votre client peut vous fournir le nom, le numéro, la date d’expiration et le code de sécurité (CVV) qui figurent sur la carte ainsi que l’adresse de facturation associée à celle-ci.

Obtenez une signature

Pour les ventes d’un montant élevé, demandez à votre client de signer une facture, une autorisation de carte de crédit ou un contrat autorisant le paiement, et exposez clairement vos politiques de remboursement. Une fois ces documents signés, assurez-vous de les conserver dans vos dossiers. Si le client n’est pas présent lors de la vente, indiquez pourquoi sur l’écran de signature, par exemple « Commande par téléphone » ou « Commande par Internet ».

Obtenez une preuve de livraison

Si vous expédiez un produit, assurez-vous de conserver les renseignements de suivi ainsi que le reçu de livraison. Pour les commandes d’un montant élevé, exigez la signature du client lors de la livraison.

Apprenez à connaître vos clients

Demandez des renseignements à votre client avant de traiter une vente d’un montant important. Vérifiez son identité, son adresse de facturation et l’adresse de son entreprise le cas échéant. Vous pouvez effectuer une recherche sur Google ou lui demander une pièce d’identité officielle. Nous vous recommandons de vérifier que les noms sur la pièce d’identité et la carte de paiement correspondent. Ces précautions sont vivement recommandées pour les paiements de factures.

Comparez les codes postaux de facturation et de livraison

Si vous expédiez un produit, vérifiez si les codes postaux de facturation et de livraison correspondent. S’ils sont différents, demandez à votre client de vous expliquer pourquoi. Refusez le paiement si la réponse ne vous paraît pas cohérente. Pour toute question sur l’acceptation d’un paiement, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

Conseils pour se protéger contre les escroqueries et la fraude

Aucune entreprise n’est totalement à l’abri des escroqueries. Il s’écoule parfois plusieurs mois avant qu’un titulaire de carte ne s’aperçoive que sa carte est perdue ou que ses informations ont été compromises. Par conséquent, votre entreprise est susceptible de voir sa responsabilité engagée pour encaissement de paiements frauduleux des mois après leur traitement. Bien que Square mette tout en œuvre pour vous protéger contre les problèmes de fraude ou d’escroquerie, vous restez la personne la mieux placée pour vous défendre contre ces menaces.

Éviter les escroqueries à la carte volée

Certains escrocs se servent d’informations de cartes de crédit volées pour vous inciter à leur envoyer de l’argent ou des biens. Le plus souvent, ils effectuent leur commande par courriel ou par téléphone afin de dissimuler leur véritable identité.

Ces escrocs essaient parfois de vous faire utiliser une partie du paiement effectué par carte pour régler un fournisseur, un individu ou une société d’expédition précis. Ces commandes sont souvent assorties d’instructions spécifiques impliquant une forme de transfert d’argent irréversible, tels un transfert, une opération via Western Union, un mandat ou un virement bancaire. N’allouez jamais une partie d’un paiement à l’envoi d’argent à un individu, une société d’expédition ou un fournisseur tiers sur les conseils de votre client.

Reconnaître un acheteur aux intentions frauduleuses

Voici quelques exemples de comportements d’acheteurs à surveiller lorsque vous encaissez des paiements :

  • L’acheteur effectue sa commande par courriel ou par téléphone.
  • L’acheteur prétend être malentendant ou à l’hôpital.
  • L’acheteur passe plusieurs commandes anormalement élevées sur une courte période ou insiste pour bénéficier d’une livraison des biens ou d’une prestation des services accélérée.
  • L’acheteur sollicite une livraison à l’international.
  • La carte de crédit de l’acheteur est refusée.
  • L’acheteur demande à diviser le montant de la commande entre plusieurs cartes de crédit.
  • Le code postal de facturation ne correspond pas au code postal de livraison.
  • L’acheteur fournit des instructions spécifiques, telles que le versement d’un paiement à un individu, une société d’expédition ou un fournisseur tiers.
  • La commande de l’acheteur présente de nombreux produits faciles à revendre, un lot de tee-shirts sans imprimé par exemple.

Se protéger

  • N’envoyez ni ne transférez jamais d’argent à un tiers sur demande de votre client.
  • Ne faites jamais appel à un service de livraison tiers que vous ne connaissez pas bien. Nous vous conseillons de vous adresser à une entreprise de livraison fiable pour envoyer vos produits (p. ex. Fedex, Postes Canada, etc.).
  • Demandez des renseignements supplémentaires, tels qu’un document d’identification officiel.*
  • Ne fractionnez pas le paiement de commandes de montant élevé en plusieurs petits règlements.
  • Comparez le code postal de facturation avec celui de la carte de crédit. S’ils ne correspondent pas, demandez au client de vous expliquer pourquoi et assurez-vous que son explication est logique.
  • Effectuez une recherche sur votre client et appelez-le pour confirmer ses commandes.

Si vous suspectez une opération frauduleuse, gardez votre calme et expliquez à votre client que vous n’êtes pas en mesure de procéder à la vente. Communiquez avec nous pour toute question ou suspicion relative à un client.

*Ne conservez jamais les informations de carte de crédit des titulaires de carte (le numéro de carte de crédit par exemple) sous quelque forme que ce soit (papier, en ligne ou dans une application).

Conseils pour traiter des paiements

Si vous effectuez plusieurs ventes avec le même client sur une période donnée, assurez-vous de recueillir une autorisation en bonne et due forme pour chaque paiement. Dans le champ de description de l’article, précisez qu’il s’agit d’un « paiement échelonné ».

En cas de facturation récurrente avec un client, obtenez un document écrit du titulaire de la carte vous autorisant à facturer celle-ci à intervalles réguliers pour les biens ou services fournis. Assurez-vous de faire figurer les éléments suivants sur l’accord écrit :

  • Montants des transactions
  • Fréquence des facturations
  • Durée de validité de l’autorisation
  • Signature du titulaire de la carte

Si vous souhaitez rembourser un paiement à un client, effectuez toujours le remboursement directement sur la carte de paiement. Si vous devez rembourser un paiement en espèces, par chèque ou par mandat, assurez-vous d’obtenir un document signé de votre client attestant qu’il a bien reçu le remboursement.

Ne demandez jamais à votre client de signer une renonciation à son droit de contester une transaction auprès de l’émetteur de sa carte. Il s’agit d’une violation des réglementations des réseaux, susceptible de réduire vos chances d’obtenir gain de cause en cas de litige de paiement. Suivez plutôt les directives proposées dans cet article pour vous assurer que vous et votre client avez les mêmes attentes quant au déroulement de la transaction.

Conseils pour proposer des reçus faciles à reconnaître

Ajoutez vos coordonnées

Ajoutez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre site Web et des liens vers vos profils sur les médias sociaux à vos reçus pour permettre à votre client de communiquer directement avec vous en cas de problème au sujet d’une vente plutôt que de soumettre un litige à sa banque.

Publiez votre politique de remboursement

Ajoutez votre politique de remboursement ou d’annulation sur les reçus que vous envoyez.

Utilisez un nom d’entreprise facile à identifier

Assurez-vous de choisir un nom d’entreprise facile à identifier sur vos reçus, car il s’agit du nom qui apparaîtra sur les relevés bancaires de vos clients. Si un client ne reconnaît pas un nom sur son relevé bancaire, il a plus de chances de soumettre un litige.

Si vous n’avez pas de nom d’entreprise ou si celui-ci est supérieur à 35 caractères, ajoutez une description des biens ou services vendus et votre lieu d’activité à votre nom d’entreprise.

Rédigez une description des biens ou services vendus

Saisissez une description détaillée des biens ou services vendus pour chacune de vos transactions afin d’aider votre client à se souvenir de son achat et ainsi limiter le risque de litige.

Si vous n’avez pas le temps ou la possibilité d’ajouter une description pour chaque vente, créez un catalogue d’articles. Il vous suffira ensuite de sélectionner les articles et services vendus au moment de la transaction pour les ajouter au reçu.

Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte glissée

Glissez toujours les cartes

Si la carte de paiement est présente, privilégiez toujours les transactions par carte glissée. Un litige a plus de chance d’être résolu en votre faveur si vous avez glissé la carte et obtenu une signature pour le paiement correspondant que si vous avez saisi les informations de la carte manuellement.

Demandez à vos clients de signer sur l’écran de signature

Obtenez une signature pour chaque transaction par carte glissée. Vérifiez que la signature sur l’écran correspond à celle figurant au dos de la carte. Si la carte n’est pas signée, demandez à votre client de vous présenter une pièce d’identité officielle et de signer sur sa carte. Comparez ensuite la signature figurant sur la pièce d’identité à celle que le client vient d’effectuer. Bien que vous ne puissiez pas exiger d’un client qu’il vous présente une pièce d’identité (qu’il le fasse ou non ne change d’ailleurs en rien votre responsabilité en cas de rétrofacturation), notez que les cartes non signées ne sont pas valides et ne devraient pas être acceptées.

Fournissez toujours un reçu

Un reçu constitue une trace de la transaction, aussi bien pour vous que pour votre client. Il peut également aider le client à reconnaître une facturation, et en cas de litige, constituer un élément en votre faveur.

Transactions d’un montant important

Tous les commerçants Square sont soumis à un plafond de 50 000 $ par transaction. Pour toute question d’ordre général relative au traitement de transactions élevées, veuillez nous contacter.

Si vous souhaitez accepter des transactions d’un montant supérieur à 50 000 $ chacune, veuillez également nous le faire savoir. Assurez-vous de bien conserver le numéro du règlement et le montant total sur les reçus de paiement. Notez que pour garantir la sécurité des transactions, nous sommes susceptibles de communiquer avec nos clients pour leur demander des renseignements complémentaires.

Remarque : Les commerçants qui traitent plus de 100 000 $ de paiements par an devront signer un Accord des entités commerciales reconnaissant que les paiements acceptés sont associés à une activité commerciale.

Assistance en cas de rétrofacturation

Ces conseils permettent de réduire le risque de rétrofacturation, mais tout paiement par carte de crédit présente un risque. Si un client conteste un paiement, Square vous représentera gratuitement et notre équipe de spécialistes mettra tout en œuvre pour vous aider tout au long de la procédure de litige.

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