En tant que responsable d’entreprise, vous rencontrez peut-être des difficultés avec certaines ventes. Ceci donne parfois lieu à la soumission d’un litige de paiement par votre client, qui demande alors à l’organisme émetteur de sa carte de crédit de procéder à une rétrofacturation. Dans ce cas, notre équipe de spécialistes est là pour vous accompagner tout au long de la procédure.

Aperçu du processus de résolution des litiges de paiement

Lorsqu’un acheteur conteste un paiement, l’émetteur de sa carte communique avec nous pour obtenir de plus amples renseignements sur la transaction. Nous allons à notre tour vous demander si vous possédez des renseignements qui nous aideront à contester la rétrofacturation.

Nous voulons que votre litige se règle le plus vite possible, mais il convient de noter que les délais et les procédures qui se rattachent au processus de résolution relèvent non pas de Square, mais des réseaux de cartes de paiement. Nous ferons de notre mieux au moment de vous défendre auprès de l’émetteur, mais c’est lui qui tranche au final.

Processus de résolution du litige

Bien que le processus de règlement avec l’émetteur de la carte soit long, nous avons fait en sorte qu’il soit simple comme bonjour.

1. Notification

Si l’émetteur de la carte communique avec nous au sujet d’un litige, nous vous en aviserons par courriel. Le message résumera les motifs de la demande de rétrofacturation de votre client et vous dira exactement ce dont l’émetteur de la carte a besoin pour régler la question.

Une somme correspondant au montant contesté sera bloquée dans votre compte. Ne vous en faites pas, cela ne veut pas dire que nous avons remboursé votre client. C’est seulement que ces fonds demeureront dans votre solde de Square jusqu’à ce que le litige soit réglé.

2. Rapports des litiges du Tableau de bord

Vous pouvez afficher un rapport détaillé de votre litige en accédant à votre Tableau de bord Square. De là, vous pourrez afficher une ventilation complète de chaque facturation litigieuse, envoyer votre réponse et fournir les justificatifs permettant d’aider l’Équipe de résolution des litiges à monter un dossier en votre nom. Vous pouvez suivre le statut de votre litige pour connaître l’avancement de votre dossier.

3. Votre réponse

Vous aurez dix jours pour soumettre votre réponse à notre formulaire de demande de renseignements qui se trouve dans le courriel de notification et dans votre Tableau de bord Square.

Si vous jugez que le débit est valide, sélectionnez Oui sur la première page du formulaire.
Ensuite, passez en revue les détails fournis, recueillez vos renseignements à l’appui, puis envoyez-nous le tout au moyen du formulaire.

Une fois que nous aurons obtenu suffisamment de renseignements de votre part, nous soumettrons votre dossier à l’émetteur de la carte. Si vous êtes incapable de nous acheminer l’information dans le délai fixé, nous examinerons le paiement et votre compte et soumettrons une réponse à l’émetteur de la carte.

Si vous souhaitez rembourser votre client, sélectionnez Non sur la première page du formulaire.

Une fois que nous aurons reçu votre réponse, nous le ferons savoir à l’émetteur de la carte, et votre client touchera un remboursement dans les trois à cinq jours ouvrables suivants.

4. Résolution

C’est maintenant à l’émetteur de la carte qu’il incombe de résoudre le litige. Nous soumettons votre dossier dès qu’il nous parvient, mais l’émetteur de la carte peut prendre jusqu’à 75 jours pour nous faire part de sa décision.

Si l’émetteur résout le litige en votre faveur, votre client dispose de 60 jours pour contester à nouveau le paiement litigieux. Remarque : Ce délai est variable d’un émetteur de cartes à l’autre. Si votre client n’a pas contesté de nouveau le paiement dans les 60 jours qui suivent la résolution en votre faveur, les fonds seront débloqués.

Si l’émetteur tranche en faveur de votre client, la transaction sera annulée, et le client se verra rembourser la somme contestée. Cette décision est sans appel – à ce moment-là, Square n’a plus la possibilité de contester la rétrofacturation pour recouvrer les fonds auprès du titulaire de la carte. Si vous n’avez pas suffisamment de fonds pour assumer le coût d’un revers dans le cadre d’un litige de paiement, cliquez ici pour discuter avec l’équipe responsable du recouvrement au sujet des options de remboursement qui s’offrent à vous.

N’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel pour savoir où en est l’étude de votre litige.

Amélioration du processus de règlement des litiges de paiement

Nous sommes toujours à l’affût de possibilités d’améliorer notre processus de règlement des litiges.