Les achats peuvent faire l’objet de litiges de paiement. Comme c’est le cas de toute transaction, il est toujours possible que votre client conteste la validité de son achat. Les titulaires de carte peuvent entamer une procédure de litige de paiement ou de rétrofacturation en demandant à leur banque d’annuler lafacturation.

Lorsque cela se produit, nous bloquons les fonds en litige dans votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit réglé. Nous procédons ainsi parce que la banque du client vient de nous retirer ces fonds, et nous devons couvrir cette somme. Si votre compte Square ne présente pas les fonds suffisants pour couvrir le montant contesté, il nous faudra débiter votre compte bancaire associé. Note : Si le point en litige est visé par la Protection contre les rétrofacturations de Square, nous couvrirons l’intégralité du montant, sans qu’il ne vous en coûte quoi ce soit. Apprenez-en davantage sur la Protection contre les rétrofacturations de Square dans notre Centre d’assistance.

Square ne peut déterminer qui aura gain de cause dans le cadre d’un litige; cette décision revient à la banque émettrice de la carte de crédit du client (comme Visa ou MasterCard). Cependant, notre équipe de résolution des litiges peut vous aider à étayer le dossier qui sera présenté à la banque du client.

Étape 1 : Nous vous aviserons de l’existence d’un litige.

Lorsque votre client engage une procédure de litige, la banque de ce dernier communique avec nous pour obtenir plus de renseignements sur la transaction. Nous communiquons ensuite avec vous pour vous faire part de la demande de celle-ci. La banque cherche à obtenir tout élément de preuve que vous pourriez détenir au sujet de la transaction, comme des reçus, des factures, des correspondances par courriel, une preuve de livraison ou des photos. [exemple]. Plus les éléments de preuve sont nombreux, plus vous avez de chances d’obtenir gain de cause dans un litige.

Vous trouverez de l’information au sujet d’un litige dans votre Tableau de bord Square Litiges. L’information concernant le litige que nous a transmise la banque de votre client est indiquée dans le Tableau de bord. Vous y trouverez les renseignements suivants :

  • Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de litige.
  • Les renseignements dont a besoin la banque pour prendre une décision dans ce dossier.
  • Des nouvelles sur l’état d’avancement de votre litige dont nous vous ferons part dès que la banque communiquera avec nous.
  • L’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos renseignements.

Étape 2 : Faites nous parvenir vos pièces justificatives et faits à l’appui.

Square s’occupe d’envoyer vos renseignements à la banque de votre client. Toutefois, nous aurons besoin de votre aide à cet égard. Avant de transmettre vos renseignements à la banque, vous devez rassembler l’information dont elle a besoin et nous la faire parvenir.

Accéder à votre Formulaire de demande de renseignements

Pour nous envoyer vos renseignements, vous devrez accéder au Formulaire de demande de renseignements que nous vous avons transmis dans le courriel initial d’avis de contestation. Il se trouve également dans le Tableau de bord Litiges. Sachez également que la banque accorde peu de temps pour lui transmettre vos renseignements. Si vous n’êtes pas en mesure de nous faire parvenir vos renseignements dans les délais prescrits, nous devrons aller de l’avant et contester la réclamation à l’aide des renseignements sur le paiement contesté que nous avons déjà en main. Consultez votre Tableau de bord Litiges pour connaître la date à laquelle vous devez nous envoyer vos renseignements.

Ouvrez votre Formulaire de demande de renseignements. Relisez les détails du litige figurant dans le formulaire et portez attention aux allégations de votre client. Observez attentivement le code de raison et le montant contesté : ces éléments vous aideront à déterminer quelle transaction est contestée et quel élément de preuve vous devrez nous fournir. Il existe deux façons de procéder :

Rembourser les fonds

Si vous ne voulez pas contester la réclamation, vous pouvez toujours rembourser votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non à la première question du formulaire, où l’on vous demande si vous voulez contester la réclamation. Faites-nous parvenir le formulaire, et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.

Contester la réclamation

Si vous voulez contester la réclamation, sélectionnez Oui à la première question du formulaire et répondez aux autres questions. Réunissez les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de le soumettre. Nous pourrions communiquer avec vous si nous croyons que la banque aura besoin d’autres renseignements.

La documentation que vous nous avez fournie devrait nous aider à contredire les allégations du client. Par exemple, un reçu signé, à lui seul, ne constitue pas une preuve suffisante pour contester une réclamation dans laquelle le client allègue que les biens ne lui ont pas été fournis. Sa banque pourrait également exiger une preuve de livraison.

Étape 3 : Attendez que la banque règle le litige.

Dès que vous nous envoyez les renseignements sur votre transaction, nous les ferons parvenir à la banque du client. Il lui revient de résoudre le litige, et il peut falloir jusqu’à 90 jours avant que nous soyons informés de la décision qu’elle aura prise. Nous vous aviserons de la décision par courriel (et nous l’afficherons dans le Tableau de bord Litiges) dès qu’elle nous sera communiquée.

Si la banque règle le litige en faveur de votre client, celui-ci obtiendra le remboursement du montant contesté. Malheureusement, lorsque la banque prend une telle décision, celle-ci est définitive; nous ne serons pas en mesure de vous aider davantage. Si vous n’avez pas suffisamment de fonds pour assumer le coût d’un revers dans le cadre d’un litige de paiement, il vous est possible de discuter avec l’équipe responsable du recouvrement au sujet des options de remboursement qui s’offrent à vous.

Si le litige est réglé en votre faveur, nous débloquerons les fonds et vous pourrez les déposer dans votre compte bancaire.