En tant que responsable d’entreprise, vous rencontrez peut-être des difficultés avec certaines ventes. Ceci donne parfois lieu à la soumission d’un litige de paiement par votre client, qui demande alors à l’organisme émetteur de sa carte de crédit de procéder à une rétrofacturation. Dans ce cas, notre équipe de spécialistes est là pour vous accompagner tout au long de la procédure.

Présentation de la procédure

Lorsqu’un acheteur conteste un paiement, l’émetteur de sa carte bancaire communique avec nous pour en savoir plus sur la vente concernée. Nous vous joignons ensuite pour vous demander de nous communiquer toute pièce pouvant nous aider à résoudre le litige en votre faveur.

Nous souhaitons trouver une solution à votre situation aussi vite que possible, mais gardez à l’esprit que les délais et les procédures associés au règlement du litige ne sont pas contrôlés par Square, mais par les réseaux de cartes de paiement. Nous ferons tout notre possible pour défendre votre dossier auprès de l’émetteur, à qui la décision finale appartient.

Étapes de la procédure

Bien que la procédure de litige avec l’émetteur de la carte d’un client soit parfois fastidieuse, nous avons fait en sorte de la simplifier en trois étapes.

1. Notification

Si l’émetteur de la carte nous informe d’un litige, nous vous en informons par un courriel résumant les motifs de la rétrofacturation soumise par votre client et la liste des éléments à fournir à l’émetteur de la carte pour résoudre le litige.

Par ailleurs, le montant du litige est alors bloqué sur votre compte. Cela ne signifie pas que nous avons remboursé votre client, mais simplement que ces fonds resteront sur votre compte Square jusqu’à la résolution du litige.

2. Votre réponse

Vous disposez de dix jours pour répondre au formulaire de demande d’informations, que vous trouverez dans le courriel de notification ainsi que sur votre Tableau de bord Square.

Si vous estimez que la facturation est légitime, sélectionnez Oui sur la première page du formulaire.
Lisez ensuite les détails fournis, puis rassemblez vos documents justificatifs pour nous les envoyer avec le formulaire. Nous examinerons ces informations et communiquerons avec vous si nous pensons que l’organisme émetteur de la carte risque de demander des renseignements supplémentaires.

Nous soumettrons votre dossier à l’examen de l’émetteur de la carte dès que vous nous aurez envoyé toutes les informations nécessaires. Si vous ne nous envoyez pas ces éléments dans le délai imparti, nous examinerons le paiement concerné et votre compte, puis enverrons une réponse à l’émetteur de la carte.

Si vous acceptez de rembourser votre client, sélectionnez la réponse « Non » sur la première page du formulaire.

Une fois votre réponse reçue, nous en informerons l’émetteur de la carte et les fonds seront restitués à votre client dans un délai de trois à cinq jours ouvrables.

3. Résolution

C’est maintenant à l’émetteur de la carte qu’il incombe de résoudre le litige. Nous soumettons votre dossier dès qu’il nous parvient, mais l’émetteur de la carte peut prendre jusqu’à 75 jours pour nous faire part de sa décision.

Si l’émetteur résout le litige en votre faveur, votre client dispose de 60 jours pour contester à nouveau le paiement litigieux. Remarque : Ce délai est variable d’un émetteur de cartes à l’autre. Si votre client n’a pas contesté de nouveau le paiement dans les 60 jours qui suivent la résolution en votre faveur, les fonds seront débloqués.

Si c’est votre client qui obtient gain de cause, la transaction sera annulée et votre client se verra rembourser le montant du litige. Cette décision est sans appel. À ce stade, Square ne peut pas contester davantage le litige pour essayer de récupérer les fonds auprès du titulaire de la carte. Si vous ne disposez pas des fonds suffisants pour couvrir les coûts d’un litige de paiement perdu, cliquez ici pour discuter des options de remboursement disponibles avec notre équipe chargée des résolutions.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’avancée de votre dossier pendant la procédure de résolution, n’hésitez pas à communiquer avec nous et nous ferons un point sur votre situation.

Annulation de litige (accélération de la procédure)

En règle générale, le moyen le plus rapide pour résoudre un litige consiste à communiquer avec votre client. Si vous parvenez à le joindre et à trouver une solution, assurez-vous de suivre les instructions ci-dessous qui correspondent à votre situation.

Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas partager les informations personnelles des titulaires de cartes. La collecte des noms, adresses courriel ou autres informations personnelles identifiables de vos clients pour un usage autre que la finalisation d’un achat doit donc être effectuée en dehors de Square.

A. Les fonds doivent vous être restitués

Si vous ne nous avez pas encore envoyé les informations destinées à l’émetteur de la carte, demandez à votre client d’annuler le litige auprès de sa banque. Une fois le litige annulé par votre client, sa banque lui enverra une lettre ou un courriel de confirmation. Demandez à votre client de vous transmettre ce document, puis envoyez-le à Square en pièce jointe au format PDF ou JPG. Nous ne pourrons débloquer vos fonds qu’après avoir reçu cette lettre de confirmation.

Si vous nous avez déjà envoyé les informations destinées à l’émetteur de la carte et que le litige n’a pas encore été résolu, nous devrons attendre que l’émetteur de la carte rende sa décision. Veuillez nous envoyer un courriel pour vérifier le statut de votre dossier. Une fois que la banque nous aura fait parvenir sa décision, nous vous indiquerons la marche à suivre.

Si le litige a été résolu en votre faveur mais que vous souhaitez recevoir vos fonds avant le délai standard de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux, vous pouvez accélérer le processus en demandant à votre client de contester à nouveau le paiement auprès de sa banque. L’émetteur de la carte de votre client restituera alors le montant du litige à votre client, qui pourra vous le rembourser en dehors de la procédure de litige. Informez-nous de cette opération par courriel afin que nous puissions accepter la nouvelle contestation du paiement et nous assurer que votre client n’est pas facturé une deuxième fois.

B. Les fonds doivent être restitués à votre client

Si vous nous avez déjà envoyé les informations destinées à l’émetteur de la carte et que le litige n’a pas encore été résolu, nous devrons attendre que l’émetteur de la carte rende sa décision. Veuillez nous envoyer un courriel pour vérifier le statut de votre dossier. Une fois que la banque nous aura fait parvenir sa décision, nous vous indiquerons la marche à suivre.

Si le litige a été résolu en votre faveur mais que le délai de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux n’est pas expiré, demandez à votre client de contester à nouveau le paiement, puis confirmez-nous par courriel que cela est fait pour que nous puissions accepter cette nouvelle contestation.

Si le litige a été résolu en votre faveur et que le délai de 60 jours imparti à la nouvelle contestation du paiement litigieux est expiré, veuillez nous envoyer un courriel. Nous débloquerons les fonds sur votre compte pour vous permettre de rembourser votre client.

Si vous êtes parvenus à un accord avec votre client, mais ne savez pas exactement comment procéder, envoyez-nous un courriel. Nous vous indiquerons la marche à suivre.

Retenue des fonds lors d’un litige

Lorsque l’émetteur de la carte de crédit nous informe d’un litige, il débite également le compte de Square. Nous vous faisons alors part de la soumission d’un litige et bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en tentant de débiter votre compte bancaire associé.

Si nous y parvenons, nous bloquerons ces fonds jusqu’à la résolution du litige par l’émetteur de la carte de votre client.

Dans le cas contraire, nous bloquerons votre solde Square à hauteur du montant du litige. Votre solde Square affichera alors le montant du litige à votre débit, et tout paiement accepté ultérieurement servira à rembourser le solde débiteur.

Si l’émetteur de la carte vous donne gain de cause alors que nous n’avions pas pu débiter votre compte ou récupérer les fonds correspondants, nous débloquerons les fonds retenus sur votre compte Square. Votre compte bancaire ne sera pas crédité, mais votre solde Square sera mis à jour pour refléter la résolution du litige.

Conformément à l’Accord de l’utilisateur de Square que vous avez accepté, nous ne sommes responsables d’aucuns frais de découvert susceptibles de vous être facturés à l’occasion du débit. Pour éviter de vous exposer à des frais de découvert, assurez-vous que votre compte bancaire présente des fonds suffisants pour couvrir un litige du montant de votre transaction la plus élevée.

Moyens d’éviter les litiges

Bien qu’ils ne soient pas très fréquents, les litiges de paiement représentent un risque inhérent au traitement de paiements par carte. Les précautions suivantes vous permettent de réduire ce risque ou de savoir comment réagir si vous recevez une notification de litige.

Prenez quelques instants pour consulter ces conseils de protection contre la fraude et d’encaissement des paiements par carte.

Exposez clairement vos politiques de remboursement, de retour et d’annulation sur vos reçus

Rédigez et présentez vos politiques de retour, de remboursement et d’annulation sur vos reçus et sur tout autre accord conclu au moment de la vente. La présence sur votre point de vente d’un panneau indiquant que votre entreprise ne consent ni retours, ni remboursements, ni annulations pour les biens et services fournis n’est pas suffisante pour vérifier ses politiques en la matière.

Utilisez un nom d’entreprise facile à reconnaître sur un relevé bancaire

Vérifiez que votre nom d’entreprise reflète le type de biens ou services proposés. Si votre entreprise n’a pas de nom, indiquez le service fourni suivi du nom de la ville où vous le proposez (p. ex. Taxi - Québec, QC). N’utilisez pas votre propre nom en tant que nom d’entreprise, car votre client risque de ne pas le reconnaître lorsqu’il le verra sur son relevé bancaire.

Communiquez avec vos clients

Communiquez de façon régulière et ouverte avec vos clients. Énoncez clairement vos prévisions en matière de tarification, de taxes, d’expédition et de livraison.

Notez également que vous pouvez toujours renvoyer un reçu depuis votre appareil mobile ou le Tableau de bord Square.

Amélioration du processus

Nous nous efforçons en permanence d’améliorer notre procédure de résolution des litiges de paiement. Si vous avez des suggestions pour nous aider en ce sens, n’hésitez pas à nous en faire part.