Les doublons, les annulations, les no-shows et les conflits de planification ont un impact négatif sur l’expérience proposée à vos clients… et peuvent rapidement devenir votre pire cauchemar.
Dans le secteur de la beauté, entretenir de bonnes relations client est essentiel pour maintenir une entreprise à flot. Souvent, les clients retiennent les petits détails de leur expérience plutôt qu’une vue d’ensemble, et ce sont ces petits détails qui influencent leur décision de revenir, ou pas.
Des problèmes récurrents avec les rendez-vous peuvent en effet ruiner vos relations client. Alors, comment prévenir ce genre de ratés afin de proposer l’expérience client ultime dans votre salon ?
Démarrer avec Rendez-vous Square.
Un logiciel de planification pour développer vos activités.
Une bonne organisation est essentielle pour le succès de votre salon, et le choix de votre logiciel en est un élément clé. En tant que propriétaire de salon, vous devez anticiper les différentes situations pouvant mener à des conflits de planification, notamment :
- Se tromper dans la date ou l’heure en planifiant un rendez-vous
- Sous-estimer la durée d’un rendez-vous
- Ne pas prévenir d’un retard ou décider de ne simplement pas se présenter
Voilà les écueils les plus communs, que vous devez impérativement apprendre à éviter en tant que propriétaire de salon. Voici donc quelques pistes pour gérer efficacement votre planning, faciliter votre organisation et faire passer votre activité au niveau supérieur.
Utilisez un logiciel de planification intégré.
Au fur et à mesure que vous développerez votre activité, gérer manuellement vos calendriers et rendez-vous deviendra pratiquement impossible. Pour évoluer en même temps que votre salon, vous devez opter pour un logiciel de planification de rendez-vous, qui vous permettra de gérer vos rendez-vous à grande échelle et de configurer les demandes client en ligne.
Voici les principales fonctionnalités de planification qu’un logiciel de salon efficace doit proposer :
- Prise de rendez-vous en ligne. Avec un système de prise de rendez-vous en ligne, vos clients n’auront plus à surveiller les heures d’ouverture du salon pour pouvoir appeler. Comment fonctionne la prise de rendez-vous en ligne ? Vos clients peuvent accéder à tout moment à votre calendrier sur Internet et prendre rendez-vous en toute autonomie. Ils peuvent même définir plusieurs prestations dans le cadre d’un même rendez-vous.
- Synchronisation du logiciel avec votre calendrier. Le système de prise de rendez-vous en ligne se synchronise directement avec votre calendrier pour ne présenter aux clients que les créneaux disponibles. Cela évite les doublons ou les erreurs lors de la prise de rendez-vous. Vous pouvez en outre proposer des plannings à la semaine. Cette plus grande souplesse quant aux horaires permettra à vos employés de prendre des rendez-vous supplémentaires.
- Notification des prises de rendez-vous. Le logiciel vous prévient de toute prise de rendez-vous. Vous avez alors le choix de valider ou de refuser chaque demande, de sorte que vous gardez toujours le contrôle sur votre calendrier.
- Avec Rendez-vous Square, vous disposez d’un PDV sur mesure pour gérer l’ensemble de vos rendez-vous et des paiements via une seule et même application. Cela vous permet d’économiser du temps, de vous organiser efficacement et de proposer une expérience agréable à vos employés comme à vos clients.
- Un logiciel de planification de salon accessible depuis n’importe où. Vos clients bénéficient d’un système de prise de rendez-vous en ligne, tandis que vous pouvez gérer votre activité via votre smartphone, votre iPad, votre ordinateur, ou tout autre appareil compatible.
Passez votre planning en revue chaque jour.
Au petit déjeuner chez vous ou bien sur votre trajet jusqu’au salon, prenez le temps chaque jour de jeter un œil à votre planning afin d’anticiper tout problème pouvant survenir dans la journée.
Avoir connaissance des différents rendez-vous et du type de prestations demandées est une excellente stratégie de gestion qui vous permettra de vous préparer à toutes les éventualités.
Réduisez les no-shows.
Les no-shows et les annulations de dernière minute représentent un risque majeur pour votre salon. Événements synonymes de déception pour votre équipe et vos locataires de cabines (ce qui peut affecter l’atmosphère de travail), ils ont également un impact considérable sur votre planning et votre potentiel commercial global.
Pour réduire les no-shows, il est courant d’investir dans une politique de protection contre les no-shows. Avec le bon logiciel de planification, vous pouvez exiger de vos clients de fournir leurs informations de carte bancaire avant toute prise de rendez-vous. Aucune somme n’est immédiatement débitée, mais vous pouvez décider d’appliquer des frais en cas de no-show ou d’annulation en dehors du délai imparti, généralement entre 24 et 48 heures avant le rendez-vous.
Outre adopter une politique de protection de base, il existe d’autres moyens pour prévenir les no-shows dans votre salon. Promouvoir la pré-réservation est une bonne façon de fidéliser vos clients et d’établir une certaine constance.
Si vos clients ont l’habitude de venir une fois par mois, à une date précise, ils l’intégreront à leur routine et seront ainsi bien moins enclins à annuler. Vous pouvez leur proposer de reprendre rendez-vous au moment du paiement ou leur envoyer un e-mail peu de temps après leur venue.
En tant que propriétaire de salon, il est important de comprendre que les no-shows et les annulations peuvent être involontaires, mais vous ne devez en aucun cas négliger leur impact négatif sur votre activité. Que vous mettiez en place une politique en trois avertissements ou que vous utilisiez une fonctionnalité de prépaiement, mettez toujours un point d’honneur à effectuer un suivi des no-shows afin de déterminer comment éviter que cela ne se reproduise.
Mettez en place des rappels client.
Une communication client claire vous permettra de tenir plus facilement votre planning.
Bien que cela puisse paraître fastidieux, un rappel amical vous permettra de réduire de manière significative le nombre de rendez-vous manqués et de renforcer vos relations client. Envoyer un message de rappel ou contacter chaque client individuellement vous permettra de confirmer les détails du rendez-vous et d’échanger brièvement sur des sujets plus personnels.
Les messages et appels personnalisés sont un excellent moyen d’établir un lien et de mieux comprendre vos clients. En fait, nombre de coiffeurs prennent des notes sur leurs clients afin de s’y référer lors des appels de confirmation.
Il est par ailleurs important de prendre contact plusieurs jours avant les rendez-vous, afin de pouvoir mieux anticiper les éventuels changements et optimiser votre planning.
Maintenez vos informations client à jour.
Maintenir vos informations client à jour grâce à un logiciel de salon présente plusieurs avantages. L’idéal est d’adopter un logiciel de base de données client ou un CRM fiable qui vous permette de créer des profils client, avec coordonnées et notes.
L’un des avantages les plus évidents à disposer d’informations à jour est d’être en mesure de contacter rapidement vos clients pour replanifier un rendez-vous ou repréciser une prestation, si besoin. Avec un service de répertoire de clients, vous pouvez ajouter des notes concernant les prestations réalisées, afin de tout avoir sous les yeux pour le prochain rendez-vous.
Selon le logiciel de salon choisi, votre répertoire de clients peut même vous permettre d’enregistrer les informations de paiement de vos clients réguliers. Cela permet de simplifier l’intégralité du processus de paiement.
Tenez compte des présentations spontanées.
Bien que votre objectif en tant que propriétaire de salon soit de développer une clientèle fidèle, les présentations spontanées constituent une incroyable opportunité, surtout à l’ouverture, et peuvent vous permettre de boucher les trous dans votre planning. À la fin de la journée, chaque créneau non exploité induit un manque à gagner pour votre salon. Et c’est justement là qu’est l’intérêt des présentations spontanées.
Ceci dit, si un nouveau client se présente et qu’il se voit annoncer un délai d’attente de deux heures, vous pouvez être certain qu’il tournera les talons. Alors, comment favoriser les présentations spontanées tout en proposant une meilleure expérience client ?
Il est important de toujours réserver du temps pour ces rendez-vous surprise, même les jours les plus chargés. Nombre de salons y sont réticents, mais cela se révèle pourtant profitable (avec de nouveaux clients fidèles à la clé).
Grâce à un système de reporting et d’analyse, vous pouvez identifier les heures de pointe et demander à quelques-uns de vos employés de bloquer du temps pour les présentations spontanées. Vous pourrez alors accepter les prestations les plus rapides (comme une coupe homme) afin d’en tirer le maximum de bénéfices.
Gagnez en efficacité lors de chaque prestation.
Le temps de prise en charge d’un client dépend de la prestation demandée et des cheveux de la personne. Si vous n’avez que peu d’incidence sur ce dernier point, il est vital que vos employés travaillent rapidement et efficacement.
D’abord, lorsque vous discutez des prestations, soyez précis et présentez au client plusieurs options proposées par le logiciel de planification. Plus vous serez précis concernant les prestations, plus il vous sera facile de gérer votre planning.
Par exemple, proposez trois options de coupe : courte, mi-longue, longue. Ou différenciez une coloration ton sur ton de simples mèches. Toutes ces petites variations vous aideront à déterminer le temps pendant lequel le client occupera votre fauteuil.
Il est également important de tenir compte du temps de pose pour certaines prestations. Pensez, par exemple, au temps de pose nécessaire pour un balayage et demandez-vous si vous pouvez exploiter ce temps mort. Certains coiffeurs programment ainsi une coupe pour occuper le temps de pose d’un autre client. Cela n’est toutefois valable que pour les professionnels expérimentés.
Une formation continue peut également permettre à vos employés de s’améliorer et de réduire ainsi le temps passé avec chaque client.
Le secret du succès de votre salon ou de votre spa est d’avoir des clients fidèles satisfaits. Gardez toujours cela à l’esprit lorsque vous planifiez les rendez-vous. Repousser sans cesse les limites en acceptant trop de rendez-vous se traduit immanquablement par des employés fatigués et des clients mécontents. Veillez donc à organiser votre planning de manière optimale pour tout le monde.
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