Améliorer l’engagement et la fidélisation des clients

progemme de fidelite

61 % des spécialistes marketing estiment que les recommandations dans la stratégie de fidélisation client jouent un rôle non négligeable. Cela permet également de promouvoir la marque. Une étude de Comarche et de l’ifop indique que 44 % des français sont déjà allés à la concurrence car ils n’ont pas reçu de conseils personnalisés suite à l’expérience d’achat.
Les programmes de fidélisation sont un levier essentiel pour attirer et retenir les clients. En effet, 46 % des enseignes ont un programme relationnel et 67,7 % ont une stratégie de fidélisation d’après une autre étude.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

Lorsqu’un client souhaite acheter un produit ou un service, le temps de décision est très rapide. Les entreprises mettent en place des stratégies d’engagement afin de séduire les potentiels clients.

L’engagement client englobe de nombreux paramètres comme la fidélisation, l’expérience client, l’implication… Il s’agit d’une multitude d’interactions qui lie l’entreprise à sa clientèle. L’engagement client consiste à évaluer le degré d’implication de la clientèle vis-à-vis de l’entreprise.

L’engagement client permet de créer du lien avec le client par le biais de différents canaux comme les réseaux sociaux ou par téléphone par exemple. Il peut s’agir d’un sondage pour évaluer la satisfaction du client ou d’une invitation à un événement organisé par l’entreprise.

Conseils pour améliorer l’engagement et la fidélisation des clients

1. Améliorer l’expérience client et la relation commerciale avec l’entreprise

Fidéliser un client est un moyen très efficace pour améliorer la relation client. Cela permet de créer un lien et une relation approfondie avec le client et de susciter un attachement à votre entreprise.

Par exemple, si l’entrepreneur invite un client dans un webinaire organisé par l’entreprise, le client pourra se sentir unique dans sa relation commerciale. Ce type d’initiative permet de créer une communauté d’utilisateurs.

2. Proposer des services ou produits sur-mesure

Le client peut bénéficier de recommandations et de suggestions sur-mesure sur d’autres produits ou services de l’entreprise. Ainsi, les programmes de fidélisation permettent de mettre en place une stratégie efficace de cross-selling (achats croisés).

L’entrepreneur aura en sa possession des données clients, ainsi que l’historique des différents achats. L’entreprise obtient également le profil précis du client pour pouvoir proposer des services ou produits complémentaires et augmenter ses ventes.

3. Rester en contact

Le programme de fidélisation permet de rester en contact avec le client et de créer un lien de confiance. L’entreprise met en place une relation durable avec le client à partir du premier achat. Par exemple, l’entrepreneur peut remercier le client après la finalisation de la commande par SMS ou e-mail.

Après avoir établi ce premier contact, l’entreprise peut rester en contact avec le client et envoyer des communications de manière régulière. Ces communications peuvent être des invitations à des événements, un abonnement à une liste de diffusion ou proposer d’autres produits ou services.

4. Offrir des récompenses

L’entreprise peut proposer un système de récompenses à points ou à plusieurs niveaux vis à vis du client avec une solution comme Fidélisation Square sur un logiciel de caisse comme la Solution PDV Square. Voici deux exemples de politiques de fidélisation :

  • Système de récompenses à points : cela consiste à attribuer des points à la clientèle par rapport aux fréquences d’achat des produits et des services. À mesure que le client achète un produit ou un service, il se verra attribuer des points qui lui permettront de débloquer des récompenses. Cela peut être, par exemple, une remise ou un produit/un service offert.

  • Système de récompenses à plusieurs niveaux : l’entreprise peut opter pour cette politique de fidélisation pour offrir des récompenses. Cela consiste à permettre au client d’accéder à certains avantages lorsqu’un niveau est atteint. Atteindre un niveau peut ouvrir des avantages exclusifs comme la participation à un événement ou l’accès à un produit ou service qui n’est pas encore commercialisé.

5. Offrir un traitement particulier à ses clients

La politique de fidélisation dans la relation client peut s’accompagner de la création d’une communauté d’utilisateurs. Il peut s’agir d’un « club client » avec l’organisation de rencontres, de webinaires pour les clients fidèles.

Ainsi, l’entreprise peut créer une communauté de clients qui seront de véritables ambassadeurs et auront un lien émotionnel avec l’entreprise.

6. Redonner aux habitués

Lorsqu’une communauté d’utilisateurs est disponible, l’entreprise peut proposer des récompenses avec des offres, des services et des avantages exclusifs pour les clients fidèles. La politique de fidélisation consiste à être reconnaissante vis-à-vis de votre clientèle.

Les clients fidèles ont un traitement particulier et des récompenses par rapport à leur implication. Le client aura un sentiment de reconnaissance grâce aux nombreuses récompenses qui permettent de renforcer les liens avec l’entreprise.

7. Ne pas oublier les petites attentions

L’entreprise doit prendre en compte différents paramètres pour sa politique de fidélisation. Une analyse minutieuse des offres concurrentes permet de rester à la page.

Par ailleurs, l’entreprise peut prendre en considération les retours et avis des différents clients. Ces petites attentions permettent de rester à l’avant-garde et d’adapter l’offre de produits ou des services par rapport aux attentes et besoins de la clientèle.