Les longs délais d’attente sont frustrants pour les clients, qui finissent souvent par se tourner vers l’un de vos concurrents dans la même rue. Mais si vous réduisez le nombre de rendez-vous pour laisser plus de place aux clients sans rendez-vous, vos clients réguliers risquent d’être frustrés eux aussi.
Comment trouver l’équilibre dans votre planning afin de satisfaire les deux types de clients et afin de continuer à tisser des liens solides avec eux ? Pour gérer efficacement votre salon, vous devez créer une politique dédiée aux clients sans rendez-vous lors de l’ouverture.
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Politiques dédiées aux clients sans rendez-vous
Certains clients peuvent se présenter dans votre salon sans rendez-vous. En tant que propriétaire du salon, lorsque vous devez créer une politique dédiée à ce type de clients, deux choix s’offrent à vous :
Politique refusant les clients sans rendez-vous
Si le calendrier de votre salon est complet plusieurs semaines à l’avance, réjouissez-vous ! Mais cela ne laisse que peu de temps de repos aux employés et peu de possibilités d’accueillir des clients sans rendez-vous. Face à cette tendance, vous pouvez réfléchir à la mise en place d’une politique refusant les clients sans rendez-vous.
Cette approche présente des avantages et des inconvénients. Avec une politique refusant les clients sans rendez-vous, votre planning est relativement carré et vous permet de mieux planifier votre journée. Les employés très occupés peuvent consacrer leur temps libre au nettoyage, aux tâches administratives, ou même à des événements sociaux et à des cours.
Cependant, les salons qui mettent en place ce type de politique peuvent avoir des difficultés à augmenter leur base de clients. Avec cette approche, vous devez adopter des stratégies marketing pour salon et des incitations promotionnelles pour attirer les nouveaux clients et garder une longueur d’avance sur vos concurrents.
Cela étant, si votre salon met en place une politique refusant les clients sans rendez-vous, il existe quelques méthodes pour gérer ces types de clients et tisser des liens avec les autres. Vous pouvez demander à votre personnel de proposer aux clients sans rendez-vous d’en fixer un à une date ultérieure. Certains salons proposent des réductions ou des offres promotionnelles aux clients ayant pris rendez-vous, ce qui incite les nouveaux clients à faire un essai.
Notez que, si vous mettez en place une politique refusant les clients sans rendez-vous, vous devez toujours l’appliquer. Une politique incohérente peut susciter la colère des clients, de mauvais avis et diminuer le nombre de visites dans votre salon.
Politique acceptant les clients sans rendez-vous
Certains propriétaires de salon acceptent les clients sans rendez-vous à bras ouverts, et prennent les nouveaux clients lorsqu’ils le peuvent, surtout juste après l’ouverture du salon.
Ils peuvent ainsi élargir leur clientèle et tisser des liens avec les clients dès le départ. En acceptant les clients sans rendez-vous, les propriétaires de salon peuvent rencontrer de nouveaux clients, affiner leurs compétences et garder une longueur d’avance sur les concurrents. Une politique acceptant les clients sans rendez-vous crée une excellente impression lorsqu’un client visite votre salon pour la première fois.
Mais ce genre de politique peut également semer le chaos dans votre planification et, si vous êtes en retard, les clients qui ont pris rendez-vous risquent d’être frustrés. Vous pouvez rapidement perdre le contrôle d’une journée, avec de longues attentes qui finissent par faire fuir les clients.
Gérez les clients avec et sans rendez-vous
Si vous avez décidé de mettre en place une politique liée aux clients sans rendez-vous, vous devez déterminer comment établir une clientèle tout en préservant les relations avec les clients de votre salon.
Voici quelques conseils de gestion de salon pour vous aider à trouver l’équilibre entre les clients avec et sans rendez-vous.
Convertissez les visiteurs qui vous découvrent en clients fidèles.
Lorsque vous acceptez des clients sans rendez-vous, le but est de les convertir en clients fidèles. Veillez donc à leur proposer une expérience exceptionnelle. La création d’un état d’esprit axé sur le client, au sein de votre salon, peut vous démarquer de la concurrence et vous permettre de gagner la fidélité des clients.
Votre personnel déterminera la fréquence de visite des clients. Formez-le sur un point important : il faut fixer un prochain rendez-vous pour les clients, afin de tisser des liens. En général, les clients n’aiment pas attendre longtemps à l’accueil une fois leur rendez-vous terminé. Demandez donc aux employés de fixer un autre rendez-vous pendant un temps creux ou pendant le service.
Vous pouvez également créer un programme de fidélisation attractif, qui fera revenir les clients qui se rendent dans votre salon pour la première fois. Proposez des remises imbattables sur le programme, qui encourageront les clients sans rendez-vous à revenir après leur première visite.
Formez la bonne équipe.
La productivité, la flexibilité et la réussite globale de votre salon reposent sur les personnes que vous embauchez. Il est essentiel de trouver les employés adaptés pour le cadre et la croissance de votre entreprise.
Vous devez embaucher les bonnes personnes, qui reflètent l’image de votre marque et sont passionnées par leur travail.
Une fois l’équipe idéale mise en place, vous devez apprendre à créer une stratégie de planification optimale qui soit bénéfique pour votre salon tout en tenant compte du personnel.
Voici quelques conseils supplémentaires pour établir le planning de vos employés.
Attribuez les clients sans rendez-vous aux nouvelles recrues.
Les nouvelles recrues auront ainsi l’occasion d’affiner leurs compétences, tout en augmentant leur clientèle et en tissant de bonnes relations avec les clients. Si leur clientèle augmente, le chiffre d’affaires de votre salon en bénéficie également.
Investissez dans la technologie.
En investissant dans un système de planification en ligne intégré, les clients (nouveaux et fidèles) peuvent consulter votre site Web ainsi que la disponibilité des employés. Les clients peuvent envoyer des demandes de rendez-vous. Vous recevez une notification avant d’accepter, ce qui élimine les risques de conflits dans le planning.
Consacrez du temps aux clients sans rendez-vous.
Demandez aux employés de prévoir du temps dans leur planning pour les clients sans rendez-vous. L’utilisation d’un logiciel d’analyse commerciale dans votre salon peut vous permettre d’analyser les rapports en temps réel qui montrent vos ventes horaires. Cela peut vous aider à déterminer les heures creuses dans votre salon et à les dédier aux clients sans rendez-vous. Pour aller plus loin, indiquez au public les plages horaires dédiées aux clients sans rendez-vous.
Limitez la sélection de services pour les clients sans rendez-vous.
Les clients sans rendez-vous peuvent être difficiles à gérer, car les employés ne peuvent pas prévoir le temps nécessaire pour un service. Pour éviter les imprévus liés aux clients sans rendez-vous, vous pouvez limiter vos services aux coupes de cheveux uniquement.
Proposez des incitations et mettez en avant la prise de rendez-vous.
Comme indiqué précédemment, il existe différentes façons de pousser les clients à préférer la prise de rendez-vous en ligne. Il est important que votre logiciel de planification soit convivial et que les clients puissent accéder à votre calendrier 24 h/24, 7 j/7. Plus le processus de réservation est facile, plus un client est susceptible de prendre rendez-vous en ligne. Certains salons proposent des remises supplémentaires aux clients qui prennent rendez-vous. C’est un autre moyen d’incitation.
Enfin, il est important d’adapter votre politique liée aux clients sans rendez-vous selon votre stratégie de croissance. Pour les salons plus récents qui souhaitent établir leur marque et augmenter rapidement leur clientèle, il est plus bénéfique de mettre en place une politique acceptant les clients sans rendez-vous. Les salons déjà bien établis peuvent mettre en place des politiques plus strictes, afin de se concentrer sur l’optimisation de l’efficacité du planning et de préserver les relations avec leurs clients.
Quelle que soit l’ancienneté de votre salon, le fait de trouver un équilibre entre les clients avec et sans rendez-vous vous aide à créer de nouvelles relations client et à préserver votre clientèle actuelle, deux éléments essentiels pour faire prospérer votre salon.
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