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Vendre en pratique, les étapes du processus commercial

En tant que vendeur, vous devez être créatif et adapter vos techniques de vente physique et de vente á distance aux besoins et aux envies des clients potentiels. Pour y parvenir, vous avez besoin de construire et de suivre un processus commercial structuré. Cela rendra votre travail plus efficace, améliorera vos performances, et vous aidera même à conclure des ventes plus rapidement.

Qu’est-ce qu’un processus commercial ?

Un processus commercial, ou processus de vente, désigne une série d’étapes reproductibles qu’un entrepreneur ou une équipe de vente peuvent suivre pour transformer un jeune prospect en un client confirmé. Un processus de vente solide donne aux entreprises un cadre à suivre et les aide ainsi à conclure des ventes de façon régulière.

Pourquoi élaborer un processus commercial ?

Un processus de vente peut être considéré comme une carte qui guide votre équipe de vente dans son parcours pour transformer des prospects potentiels en clients. Sans cette carte, les efforts de votre équipe marketing en matière de génération de prospects seraient rapidement réduits à néant.

Un processus commercial standardisé peut également aider les vendeurs les moins expérimentés à se familiariser rapidement avec les meilleures pratiques et à apprendre ce qu’il faut faire aux différentes étapes de la vente.

Mettre en place un processus commercial adéquat vous permettra de gagner plus d’argent. En fournissant à votre équipe de vente un cadre commun, vous lui donnez une feuille de route qui la rendra plus efficace.

Quelles sont les étapes d’un processus commercial?

Maintenant que vous savez ce qu’est un processus commercial et pourquoi vous devez en créer un, examinons les étapes d’un processus de vente typique.

1. Prospecter

La première des sept étapes du processus commercial est la prospection. La prospection est le processus qui consiste à trouver des clients potentiels appelés prospects, à un stade précoce, pour commencer à travailler sur le processus de vente.

La prospection existe dans tous les domaines ; vous devez prospecter des clients si vous dirigez votre propre entreprise dans le secteur de l’événementiel, un café ou même dans le monde associatif.

Il s’agit d’une partie essentielle du processus commercial qui fait partie du flux de travail quotidien ou hebdomadaire de la plupart des entrepreneurs.

Souvent, c’est l’équipe marketing qui se charge de générer des leads et de les transmettre à l’équipe de vente. Vous pouvez également générer des prospects via votre site web , ou en faisant des recherches via LinkedIn ou Twitter par exemple.

La prospection peut également avoir lieu lors de conférences ou d’événements sectoriels. En outre, vous pouvez prospecter en demandant à vos clients ou collègues actuels de vous recommander des personnes susceptibles d’être intéressées par votre produit ou service.

2. Connectez et qualifiez les prospects

L’étape de connexion du processus de vente implique que les vendeurs prennent contact avec les premiers prospects afin de recueillir des informations.

Vous devez ensuite déterminer si les prospects trouvés ont besoin de votre produit ou service, et s’ils peuvent se permettre ce que vous offrez. C’est l’étape de qualification. Pour qualifier les nouveaux clients potentiels, vous devez décider s’ils conviennent à votre entreprise et s’ils sont susceptibles de progresser dans le parcours de l’acheteur.

Un représentant peut généralement identifier les prospects qualifiés au cours d’un appel de « mise en relation » ou de « découverte ». La démarche peut aussi se faire par email avec des outils d’email martketing.

Votre but est de déterminer si ce prospect a de réelles chances de devenir client et de bénéficier de la solution proposée par la société. Si la réponse est négative, il vaut mieux le laisser partir, sinon vous risquez de perdre du temps et de l’argent, mais aussi de rendre le prospect insatisfait vis-à-vis de votre entreprise.

Si vous voulez

Pour ce faire, le vendeur doit parler avec le prospect et tenter d’identifier les quatre critères de qualification :

  • Le lead a-t-il vraiment besoin du produit ou du service ?
  • Le lead comprend-il la valeur de cette solution pour lui ou pour son entreprise ?
  • Le lead a-t-il un budget prévu pour cette solution ?
  • Le lead est-il la personne qui décide de l’achat ou à un accès direct au responsable ?

3. Approche

Lors de la phase d’approche, vous établissez le premier contact avec votre client. Il s’agit parfois d’une rencontre en face à face, parfois d’une conversation téléphonique. Il existe trois méthodes d’approche courantes.

  • L’approche premium : Offrir un cadeau à votre client potentiel au début de votre interaction.
  • L’approche par les questions : Poser une question pour susciter l’intérêt du prospect.
  • L’approche par le produit : Donner au prospect un échantillon ou un essai gratuit pour qu’il examine et évalue votre service

4. Présentation

Lors de la phase de présentation, vous démontrez activement comment votre produit ou service répond aux besoins de votre client potentiel.

Le mot “présentation” peut laisser penser qu’il faut utiliser un PowerPoint ou présenter un discours commercial, mais ce n’est pas toujours le cas. L’essentiel est surtout d’écouter activement les besoins du client, puis d’agir en conséquence.

5. Traiter les objections

Parmi les sept étapes d’un processus de vente, la plus sous-estimée est sans doute le traitement des objections. C’est là que vous écoutez les préoccupations de votre prospect et que vous y répondez.

C’est aussi l’étape où de nombreux vendeurs abandonnent le processus. Il faut savoir que 80 % des ventes sont conclues après au moins 5 objections.

Malheureusement, 44 % des vendeurs abandonnent après un seul rejet, 22 % après deux rejets, 14 % après trois et 12 % après quatre. Vous devez surmonter avec succès les objections et apaiser les inquiétudes.

6. Clôture

Lors de la phase de clôture de la vente, vous obtenez du client la décision d’aller de l’avant. En fonction de votre activité, vous pouvez essayer l’une de ces trois techniques de conclusion.

  • Clôture par choix alternatif : Prendre la vente pour acquise et offrir au prospect un choix où les deux options vous permettent de conclure la vente. Par exemple, vous pourriez demander « Préférez-vous payer en espèces ou par carte ? ».

  • Conclusion par une incitation supplémentaire : Offrir quelque chose de plus pour inciter le prospect à conclure, par exemple un mois de service gratuit ou une remise.

  • Conclusion avec l’effet « salle comble » : Créer un sentiment d’urgence en précisant que le temps est compté. Par exemple, évoquez que ce sont les derniers jours où vous pouvez proposer ce tarif ou que votre carnet de commande se remplit très vite.Grâce à cette effet, les demandes de bons de commande ne cesseront d’augmenter et vous aurez plus de clients. Naturellement, vos arguments doivent être vrais !

7. Suivi

Une fois que vous avez conclu la vente, votre travail n’est pas terminé. L’étape du suivi vous permet de rester en contact avec les clients que vous avez su convaincre. Cela vous permet non seulement de renouveler éventuellement la vente, mais aussi d’obtenir de précieuses recommandations.

Souvenez-vous toujours que fidéliser un client coûte six à sept fois moins cher que de trouver un nouveau client. Il est donc capital de maintenir la relation client établie et de construire dessus.

Comment améliorer votre processus commercial

Vous avez déjà mis en place un processus de vente ? Découvrez quelques conseils pour améliorer l’efficacité de votre processus commercial.

Analysez votre processus de vente actuel

Une façon d’analyser le succès de votre processus de vente actuel est d’observer les vendeurs pendant qu’ils travaillent.

Examinez les cinq ou dix dernières ventes:

  • À quoi ressemblaient-elles du début à la fin ?
  • Quels ont été les points de contact avec le client ?

Considérez approximativement la durée de l’ensemble du processus et le temps qui s’est écoulé entre chaque étape.

Vous pouvez également creuser un peu plus pour comprendre les motivations subtiles et les points douloureux qui ont conduit à la conclusion de chaque affaire.

Décrivez le parcours de l’acheteur pour votre persona cible

Décrivez le parcours de l’acheteur pour votre public cible ou vos personas d’acheteurs. Cela vous permettra d’examiner votre processus de vente du point de vue de vos clients.

Vous serez en mesure de mieux comprendre les interactions qu’ils ont avec vos vendeurs, les points douloureux qu’ils rencontrent et les raisons pour lesquelles ils ont besoin de votre produit ou service.

Lorsque vous décrivez le parcours de l’acheteur pour votre persona cible, vous aurez un aperçu de la façon dont vous pouvez adapter votre processus commercial afin de vous assurer que votre équipe a tout ce dont elle a besoin pour établir des relations solides avec les prospects et conclure davantage d’affaires.

Définissez l’action du prospect qui le fait passer à l’étape suivante

Vous devez comprendre ce qui pousse un prospect à passer d’une étape à l’autre de votre processus de vente. Idéalement, la raison ou la cause sera basée sur les actions du prospect, et non sur la perception du représentant commercial.

Pour déterminer l’action qui fait passer les prospects à l’étape suivante, posez les questions suivantes :

  • Lors de la prospection, le vendeur a-t-il touché un point douloureux spécifique qui a motivé le prospect à programmer un appel de découverte ?

  • Au cours de la démonstration, y a-t-il eu des objections qui ont bloqué l’affaire ou des fonctionnalités qui l’ont fait avancer ?

  • Lorsqu’un vendeur a fait une présentation, le client a-t-il répondu immédiatement par l’affirmative ? Si c’est le cas, examinez attentivement pourquoi cela s’est produit.

Mesurez les résultats de votre processus de vente

Votre processus de vente évoluera à mesure que votre équipe trouvera des moyens de travailler plus efficacement et de faire progresser plus rapidement les prospects dans votre tunnel de vente.

Voici quelques exemples d’indicateurs à prendre en compte pour les différentes étapes de votre processus :

  • Le nombre de prospects entrés et sortis de chaque étape du processus de vente sur une période donnée ;

  • Le temps moyen passé par les prospects à chaque étape ;

  • Le pourcentage de prospects qui concluent après une démonstration ;

  • Le pourcentage de prospects qui demandent une démonstration après un appel de découverte.

Réfléchissez aux indicateurs spécifiques qui vous aideront à définir le succès ou le besoin d’amélioration d’une étape particulière.

Maintenant que vous comprenez les sept étapes de base du processus commercial, vous pouvez commencer à les adapter à votre propre produit/service et à votre clientèle.

Les étapes évoquées ci-dessus ne sont pas des règles immuables, alors n’hésitez pas à les enfreindre. Supprimez les étapes qui ne sont pas nécessaires à votre activité et concentrez-vous sur votre client.

Ressources utiles pour vendre en pratique grâce à un processus commercial

FAQ - Le processus commercial

  • Qu’est-ce que le processus commercial ?

    Le processus commercial est également appelé processus de vente. Il comprend différentes étapes qu’une société ou un auto-entrepreneur suivent pour obtenir des clients.

  • Quelles sont les étapes d’un processus commercial ?

    Vous pouvez aujourd’hui trouver de nombreuses ressources en ligne à ce sujet. Pour simplifier, disons qu’un processus commercial comprend généralement 7 étapes :

    1) La prospection : vous devez commencer par chercher des clients potentiels, ou “prospects”. Le département marketing est habituellement en charge de cette première étape, par différents moyens, ou plus exactement sur différents canaux : sur les réseaux sociaux, via les médias, grâce à des supports papier, par téléphone, e-mail, etc.

    2) La qualification : cette étape consiste à déterminer si les prospects peuvent avoir besoin de vos produits ou de vos services . Il est ensuite important de savoir s’ils disposent du budget suffisant et s’ils sont décideurs du processus d’achat.

    3) L’approche : il s’agit du premier contact avec le prospect. Si différentes approches sont possibles, l’approche en face à face est évidemment recommandée.

    4) La présentation : le moment est venu de montrer au prospect comme les produits ou les services que vous proposez peuvent répondre à ses besoins.

    5) Les réponses aux objections : puisque la plupart des prospects ne se laissent pas convaincre facilement, il est important d’écouter leurs objections et de savoir y répondre.

    6) La clôture de vente : si le client décide d’avoir recours à vos services ou d’acheter vos produits, la vente va être close. Le terme peut vous sembler étrange mais il vient de l’anglais (“to close a deal”).

    7) Le suivi : contrairement à ce que vous pourriez penser, le processus de vente ne s’arrête pas lorsque celle-ci est conclue. En restant en contact avec vos clients, vous pouvez les fidéliser. Or, les études ont montré que la fidélisation coûtait six à sept fois moins cher que la prospection. Aujourd’hui de nombreux logiciels de vente incluent également des fonctionnalités de suivi des clients. C’est d’ailleurs le cas de la Solution PDV Square .

  • Comment améliorer un processus commercial ?

    Il existe tellement de façons d’améliorer le processus commercial que nous ne pouvons pas vous donner une réponse exhaustive. Cela dit, les deux conseils suivants devraient vous aider à y réfléchir afin de l’optimiser :

    • Analysez votre processus commercial actuel et mesurez ses résultats :
      En vous penchant sur vos dernières ventes, ou même sur les derniers processus dans leur ensemble, vous pourrez sans doute en tirer des enseignements utiles : durée du processus, taux de clôture, objections les plus fréquentes, etc.

    • Analysez le parcours client et identifiez les facteurs déclencheurs :
      En vous mettant dans la peau d’un prospect, et en reproduisant chacune des étapes du processus commercial, vous pourrez sans doute identifier les problèmes et éventuels points de friction. De la même façon, il est toujours intéressant de repérer quelles sont les actions d’un prospect qui font qu’il passe à l’étape suivante.

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