Il n’a jamais été aussi important pour les entreprises de rejoindre leurs clients là où ils se trouvent. Qu’il s’agisse d’acheter par message texte ou de fournir un service à la clientèle pratique par messagerie instantanée, le commerce conversationnel est de plus en plus répandu dans les entreprises et gagne en popularité auprès des consommateurs.
Le rapport L’avenir du commerce de détail a révélé que 47 % des détaillants effectuent déjà des ventes par le biais de la messagerie instantanée ou des messages texte ou prévoient en réaliser. Les consommateurs, quant à eux, se montrent réceptifs : dans l’ensemble, 17 % d’entre eux, dont 31 % faisant partie de la génération Z, se disent intéressés par les achats par messagerie instantanée ou par message texte.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles répondre à cette demande croissante de présence sur des plateformes nouvelles et évolutives? Les outils et méthodes du commerce conversationnel, comme l’automatisation de la communication ou la prise de contact avec les clients par le biais d’outils de messagerie, peuvent être la solution.
Vous trouverez ci-dessous des conseils pour commencer à utiliser le commerce conversationnel dans votre stratégie marketing et commerciale.
Cinq stratégies de commerce conversationnel
En fonction des besoins de votre entreprise et de la façon dont vous souhaitez atteindre les clients, ces cinq conseils en matière de commerce conversationnel peuvent vous aider à démarrer.
1. Utilisez la messagerie en direct pour communiquer avec les clients sur votre site Web.
Grâce à un gadget logiciel de messagerie instantanée à même votre site Web, les clients peuvent immédiatement communiquer avec une personne réelle de votre entreprise afin de poser des questions, d’obtenir de l’aide et d’en savoir plus sur les produits et services que vous proposez.
Facile à utiliser, la messagerie instantanée permet aux clients d’obtenir de l’aide rapidement. D’ailleurs, la communication avec un véritable employé permet d’offrir un service personnalisé, de réaliser des ventes de produits associés et de réduire le nombre de paniers abandonnés. En outre, elle représente un moyen utile de recueillir les commentaires des clients en temps réel.
Plusieurs types de logiciels sont offerts; vous devrez choisir celui qui convient le mieux à la taille, aux objectifs et au secteur d’activité de votre entreprise. Des outils comme LiveChat sont faciles à utiliser et à intégrer dans votre site Web, tandis que des plateformes telles que Zendesk peuvent offrir une analyse plus complexe d’un client et de son historique avec votre entreprise.
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2. Communiquez sur une base régulière avec vos clients par le biais de messages texte et d’applications de messagerie
L’utilisation de messages texte ou d’applications de messagerie est un moyen personnalisé d’entrer en contact avec vos clients, de leur rappeler les événements ou les rendez-vous à venir ou encore de répondre rapidement à leurs questions sur votre entreprise.
L’envoi de messages directs aux clients peut être un excellent moyen de les guider lors de leurs achats et de faire en sorte qu’ils ne vous oublient pas. Par exemple, vous pouvez informer un client que vous avez un produit en stock, lui poser des questions sur son dernier achat ou l’informer d’une prochaine promotion. L’envoi d’informations personnalisées et pertinentes au bon moment peut contribuer à accroître la fidélisation et les conversations; veillez toutefois à ne pas inonder les clients de messages trop promotionnels ou vendeurs.
La messagerie étant une méthode de communication rapide, il est recommandé de disposer d’un moyen d’organiser et de recueillir les messages des clients afin de pouvoir les suivre et les consulter à posteriori. Des plateformes comme Messages Square vous permettent d’envoyer et de recevoir des messages textes et des courriels à partir d’un seul endroit. Ainsi, votre communication est simplifiée, vous pouvez répondre à vos clients sans difficulté et vous ne perdez jamais la trace d’une vente.
3. Tirez parti des robots conversationnels pour automatiser vos interactions avec les clients
Contrairement à la messagerie en direct, les robots conversationnels sont des outils automatisés qui viennent compléter votre service à la clientèle sans trop d’efforts et qui aident à guider les clients dans leur processus d’achat. Les robots conversationnels fonctionnent bien pour répondre aux questions fréquentes, comme la façon de retourner un article ou de prendre un rendez-vous. Ainsi, votre personnel dispose de plus de temps pour se concentrer sur d’autres tâches prioritaires.
Les robots conversationnels peuvent être intégrés à un site Web ou à une application de messagerie et peuvent traiter plusieurs demandes de clients à la fois. Que vous ayez besoin de renforcer les capacités de votre service à la clientèle ou de mieux dialoguer avec vos clients tout au long du mois, les robots conversationnels peuvent être un outil utile qui vous fera gagner du temps.
Étant donné que les robots conversationnels ne fournissent pas le même niveau de service qu’un humain, de nombreuses compagnies utilisent une combinaison de robots conversationnels et de messageries instantanées dans leurs fonctions de messagerie. Toutefois, cela ne signifie pas que les robots conversationnels ne peuvent pas interagir de manière efficace avec les clients ou contribuer à la vente incitative. En effet, les entreprises utilisent les robots conversationnels de manière innovante, par exemple en proposant des questionnaires qui orientent les clients vers de nouveaux produits ou en permettant à ces derniers d’effectuer un achat directement à partir du robot conversationnel lui-même.
4. Utilisez un assistant vocal pour orienter les clients et développer la notoriété de la marque.
Les assistants vocaux alimentés par l’IA sont des logiciels automatisés qui peuvent reconnaître et répondre aux demandes des clients. Les assistants vocaux peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquentes, guider les clients à travers les étapes et les rediriger vers une page, comme un logiciel de prise de rendez-vous ou votre boutique en ligne.
Les achats par l’intermédiaire d’un assistant vocal sont de plus en plus populaires; 32 % des consommateurs canadiens possèdent un assistant virtuel, comme Alexa, Siri ou Google Home. À mesure que les achats vocaux alimentés par l’IA se développent, les entreprises ont la possibilité de fournir des renseignements et de diriger les clients directement vers leur site Web ou leur boutique en ligne à partir d’une commande vocale.
5. Fournissez un lien de paiement pour une expérience client transparente
Comme vous interagissez avec les clients par le biais de méthodes conversationnelles comme la messagerie instantanée et les messages, il est essentiel de fournir un moyen simple et rapide de finaliser un achat. L’envoi de liens de paiement par texto, messagerie instantanée et autres messages peut inciter les clients à finaliser leurs achats chez vous en toute simplicité et fluidité.
Élaborer votre stratégie de marketing en matière de commerce conversationnel
Après avoir déterminé quelles méthodes de commerce conversationnel sont les plus pertinentes pour votre entreprise, il est temps de déterminer comment les mettre en œuvre. À quoi ressemblera votre campagne de messages texte? Comment le commerce conversationnel complétera-t-il votre stratégie de marketing générale? Comment allez-vous encourager les clients à effectuer un achat?
Apprenez-en davantage sur l’élaboration d’une campagne de marketing par texto approfondie, sur la création d’une stratégie de marketing omnicanal et sur l’utilisation de la formule « achetez maintenant, payez plus tard » afin de permettre à vos clients de réaliser leurs achats avec plus de facilité.