Lorsque les détaillants pensent à la saison des Fêtes, les ventes du Vendredi fou viennent généralement à l’esprit. En fait, les achats des Fêtes représentent généralement environ 30 % du revenu total de la plupart des détaillants, selon Retail Dive.
Mais une fois les guirlandes accrochées et les cadeaux échangés, une nouvelle saison s’ouvre dans les magasins : la saison des retours. Elle commence juste après les vacances de Noël et se poursuit jusqu’à la fin janvier. Si vous n’avez pas de plan en place, la saison des retours peut réduire de manière significative vos revenus pour ce qui devrait être la période la plus heureuse de l’année.
Selon Retail Dive, environ 13 % de toutes les marchandises achetées retourneront dans les magasins après le 25 décembre. Cela représente environ 90 milliards de dollars de marchandises, dont vous devez maintenant traiter une partie dans votre entreprise. Pour que les clients soient satisfaits et reviennent, vous devez prendre quelques mesures pour rendre le processus de retour aussi simple que possible. Voici comment commencer.
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Partager la politique de retour
Il est important d’avoir une politique de retour claire pour la période des Fêtes. Affichez la politique en ligne et dans votre magasin, afin qu’elle soit claire pour tous. Par exemple, si vous autorisez les remboursements jusqu’à 30 jours, et les crédits en magasin pendant 60 jours, assurez-vous d’avoir beaucoup de cartes cadeaux à portée de main pour les présenter aux acheteurs qui ne sont pas prêts à faire un nouvel achat ce jour-là.
Garder les stocks organisés
Vous devez également vous assurer que vous disposez d’un logiciel de gestion des stocks permettant des retours faciles. De cette façon, vous pouvez suivre vos stocks en main et aussi utiliser des statistiques pour voir les quantités retournées. Vous voulez quantifier votre taux de retour total, et quelles catégories d’articles ont fait l’objet du plus grand nombre de retours.
Préparer le personnel
Pour que la saison des retours se déroule sans encombre, vous devez maintenir vos effectifs à un niveau élevé en janvier. Et qui dit personnel supplémentaire dit formation supplémentaire. Assurez-vous que votre personnel connaît la politique de retour et les principales suggestions à faire aux clients.
Qu’il s’agisse d’un employé supplémentaire chargé de traiter les courriels des clients ou les questions sur Instagram, ou d’un autre caissier qui se consacre uniquement aux retours, le fait d’avoir suffisamment de personnel permet d’assurer la fluidité des retours et la satisfaction des clients. Faire des retours une priorité peut vous aider à les traiter rapidement et à voir les quantités de stocks supplémentaires, et décider des prochaines étapes.
En janvier, assurez-vous de disposer de collaborateurs sympathiques, en ligne et en personne, qui peuvent encourager les clients à faire le tour du magasin avant de passer à la caisse pour effectuer un retour. Certains clients peuvent ne pas être familiers avec votre magasin, alors les inciter à regarder et à choisir une autre taille ou une autre couleur peut contribuer à réduire la perte de revenus pour votre entreprise.
Avoir un plan pour les déchets
Un effet secondaire moins connu des retours après les Fêtes est la gestion des déchets. Si les clients retournent des articles par courrier ou apportent leur propre sac au magasin, vous devez vous débarrasser des boîtes en carton et des paquets utilisés pour retourner la marchandise.
Prévoyez qui sortira les déchets, et à quelle fréquence, pendant chaque quart de travail. Assurez-vous également d’avoir suffisamment de bacs de recyclage ou de sacs à déchets. En éliminant les déchets, votre magasin demeure présentable et vous pouvez continuer à stimuler les ventes.
Avec un plan en place, votre personnel se sentira mieux préparé. Et cela permettra de s’assurer qu’à la prochaine saison des Fêtes, les clients reviendront dans votre magasin pour effectuer d’autres achats.