La surréservation, les rendez-vous perdus, les oublis, les annulations et les conflits d’horaire dans les salons de coiffure nuisent à la qualité de l’expérience du client et peuvent donc être un cauchemar pour les propriétaires. Dans le secteur de la coiffure, les relations avec la clientèle sont cruciales, car elles maintiennent l’entreprise en selle. Souvent, les clients retiennent de petits détails de leur expérience plutôt que le service dans son ensemble, et ce sont ces détails qui déterminent s’ils reviendront chez vous ou pas. De constants problèmes de rendez-vous nuiront, en fin de compte, aux relations avec les clients. Ainsi donc, comment les propriétaires de salon peuvent-ils prévenir la survenue de tels problèmes et créer pour le client le summum de l’expérience?
Premiers pas avec Rendez-vous Square.
Un logiciel de prise de rendez-vous pour développer vos affaires.
L’organisation est à la base de la réussite de votre salon, et les horaires sont à la base de cette organisation. Par conséquent, en tant que propriétaire, vous devez réfléchir aux différentes situations qui créent les conflits d’horaire dans les salons, telles que :
- Une erreur de date ou d’heure au moment de donner un rendez-vous
- Un rendez-vous qui dure plus longtemps que prévu
- Des clients qui arrivent en retard ou ne se présentent pas
Dans la gestion d’un salon, il est essentiel de savoir atténuer les risques courants sur le plan des horaires. Voici quelques façons de créer un horaire de salon efficace qui non seulement permet une bonne organisation, mais élève aussi votre entreprise au-dessus de la masse.
Utilisez un logiciel de programmation de rendez-vous.
Avec l’expansion de votre salon, gérer les calendriers et donner les rendez-vous manuellement peut devenir à peu près impossible. Pour accompagner la croissance de votre entreprise, il vous faut un outil logiciel de programmation de rendez-vous qui permet de gérer les rendez-vous au salon à grande échelle et de configurer une fonction de demande de rendez-vous en ligne. Voici quelques fonctions à rechercher pour un logiciel efficace de planification d’horaires de coiffure :
- La possibilité de réserver en ligne. Les clients n’ont plus à attendre que le salon ouvre pour appeler et prendre rendez-vous. Comment les clients prennent-ils rendez-vous en ligne? Le client a accès au calendrier de votre salon par un site Web et prend rendez-vous quand il le veut à l’aide du système d’établissement de calendrier. Si le client souhaite plusieurs services, il peut les inscrire dans sa demande de rendez-vous.
- L’intégration avec votre propre calendrier. La réservation en ligne se synchronise avec votre calendrier et ne propose aux clients que les créneaux libres. Cela évite les surréservations et les erreurs dans les rendez-vous donnés. Les coiffeurs peuvent créer leur propre calendrier hebdomadaire. Cette fonction d’horaire manuelle offre de la flexibilité à vos employés, car ils peuvent exceptionnellement accepter des rendez-vous supplémentaires s’ils le souhaitent.
- Les avis en cas de nouveau rendez-vous. Lorsqu’une demande de rendez-vous est faite, le logiciel avise le salon. Vous pouvez alors accepter ou refuser le rendez-vous. Vous conservez ainsi toute latitude en ce qui concerne votre calendrier.
- L’intégration du logiciel de rendez-vous avec le point de vente de votre salon. Rendez-vous Square est un PDV adapté à vos besoins, qui permet la gestion des rendez-vous et des paiements à partir d’une même application. Cela se traduit par des économies de temps, une meilleure organisation et des façons de faire plus pratiques pour les employés comme pour les clients.
- L’accès au logiciel de prise de rendez-vous, où que l’on soit. Le client accède en ligne au logiciel de réservation, et vous pouvez gérer votre entreprise à partir d’un téléphone cellulaire, d’un iPad, d’un ordinateur ou de tout appareil compatible.
Consultez l’horaire du salon tous les matins.
Que vous soyez dans les transports en commun ou en train de savourer un café à la maison, prenez un moment tous les matins pour consulter l’horaire de votre salon et gérer les éventuels problèmes. Connaître les rendez-vous de la journée est une excellente stratégie de gestion de calendrier qui permet de mieux se préparer.
Limitez les rendez-vous manqués.
Les absences aux rendez-vous prévus et les annulations de dernière minute peuvent constituer un grand risque pour votre salon. Non seulement est-ce une déception pour l’équipe, ce qui peut détériorer l’ambiance de travail, mais cela bouleverse les horaires et réduit globalement le potentiel de ventes.
Afin de réduire les oublis et annulations de rendez-vous, les propriétaires de salon sont nombreux à mettre en place une politique de protection contre les absences aux rendez-vous. Un bon logiciel de salon permet d’exiger des données de carte de crédit au moment de la prise de rendez-vous. Il n’y a pas facturation immédiate de la carte du client, mais il est possible d’appliquer des frais en cas de rendez-vous manqué ou annulé après le délai prévu – en général 24 ou 48 heures avant le rendez-vous.
En plus de cette politique de protection de base, il existe quelques autres moyens de réduire les oublis et annulations dans votre salon de coiffure. Par exemple, la pré-réservation est une excellente façon de fidéliser les clients et de favoriser la régularité. Si un client vous rend visite une fois par mois vers la même date, cela fera partie de ses habitudes, et il risquera moins d’annuler. Vous pouvez encourager cela en proposant au client un nouveau rendez-vous au moment du paiement ou en lui envoyant un courriel peu après son passage chez vous.
En tant que propriétaire, vous devez savoir que les rendez-vous manqués peuvent être dus à un véritable oubli, mais vous devez aussi garder à l’esprit leur impact négatif sur vos affaires. Que vous appliquiez une politique de tolérance de trois absences ou que vous utilisiez une fonction de paiement anticipé, assurez-vous de toujours communiquer avec les clients qui ne se sont pas présentés et de trouver des moyens de prévenir les situations similaires.
Adoptez des pratiques de rappel des clients.
Avoir des échanges clairs avec les clients contribue au respect de l’horaire du salon.
L’envoi de rappels peut sembler fastidieux, mais un rappel de rendez-vous amical réduit considérablement le risque de rendez-vous manqué et renforce les liens avec le client. La mise en place de rappels par texto ou le fait d’appeler chaque client personnellement permet de confirmer le rendez-vous et éventuellement de discuter brièvement de situations particulières.
Les messages et appels personnalisés sont un excellent moyen de renforcer les liens et de mieux comprendre les clients. En fait, de nombreux coiffeurs prennent des notes au sujet de chaque client. Celles-ci leur sont utiles au moment de l’appel de confirmation et du rendez-vous.
Communiquer avec les clients plusieurs jours avant le rendez-vous permet de mieux se préparer aux éventuels changements et d’optimiser l’horaire du salon.
Tenez à jour les renseignements sur vos clients.
Tenir des dossiers précis et à jour sur les clients offre de nombreux avantages. Pour mieux y arriver, nous vous recommandons de vous procurer un répertoire de clients ou un système de gestion de la relation client fiable, qui permet de créer des profils où l’on peut inscrire des coordonnées et des remarques.
Un avantage évident d’avoir des renseignements à jour est de pouvoir rapidement communiquer avec les clients en cas de nécessité de déplacement de rendez-vous ou de renseignements supplémentaires. De plus, si vous disposez d’un répertoire de clients, vous pouvez apprendre à inclure des remarques sur les clients au sujet des services rendus, afin de vous rafraîchir la mémoire au moment du rendez-vous suivant.
En fonction du logiciel choisi, le répertoire peut même stocker les renseignements de paiement des clients réguliers, ce qui simplifie le passage en caisse.
Tenez compte des clients qui arrivent sans rendez-vous.
En tant que propriétaire de salon, vous souhaitez sûrement vous bâtir une clientèle fidèle, mais les personnes qui entrent chez vous sans rendez-vous offrent de belles occasions, en particulier si vous venez d’ouvrir votre salon, car elles pallient les trous à votre horaire. Au bout du compte, les fauteuils vides sont synonymes de perte de revenus, et c’est pourquoi les clients sans rendez-vous sont précieux.
Cela dit, si un nouveau client demande à l’improviste un rendez-vous et que vous lui proposez un délai d’attente de deux heures, vous pouvez être sûr qu’il va repartir aussitôt. Alors, comment augmenter les revenus des rendez-vous imprévus tout en offrant au client une expérience de qualité?
Il est important de réserver à votre calendrier du temps pour les rendez-vous imprévus, même les après-midi en général les plus chargés. De nombreux salons hésitent à le faire, mais votre commerce pourrait en tirer les bénéfices (y compris de nouveaux clients fidèles).
L’examen du système de rapports et d’analyses de votre salon vous permettra de définir les heures de pointe et de réserver quelques employés aux clients impromptus. Acceptez les clients sans rendez-vous dont vous pouvez vous occuper rapidement, une coupe de cheveux pour homme, par exemple, afin d’optimiser votre horaire.
Améliorez l’efficacité des services que vous offrez.
Le temps que passera un client dans le fauteuil dépend des services qu’il demande et de ses cheveux. Vous ne pouvez rien faire quant à la chevelure du client, mais vos employés peuvent agir rapidement et efficacement.
Tout d’abord, en ce qui concerne les services offerts, soyez précis et offrez au client de nombreuses options dans le logiciel de prise de rendez-vous. Plus vous serez précis quant aux services offerts, mieux vous pourrez planifier l’horaire de votre salon.
Par exemple, donnez au client trois options de coupe : courte, mi-longue et longue. Distinguez aussi le balayage de la coloration. Toutes ces petites variations contribueront à prévoir le temps que passera le client dans le fauteuil.
Vous devez aussi évaluer le temps de pose de certains produits. Par exemple, si vous faites un balayage nécessitant un temps de pose assez long, cela peut constituer une occasion. Les coiffeurs d’expérience arrivent à insérer une coupe pendant le temps de pose d’un autre client. Toutefois, seuls les coiffeurs chevronnés devraient procéder ainsi.
La formation continue peut aussi aider les employés à améliorer leurs compétences et, en fin de compte, réduire le temps que le client passe dans le fauteuil.
Des clients heureux et fidèles sont le secret de la réussite d’un salon de coiffure, alors pensez à eux lorsque vous créez vos horaires. Repousser les limites par des surréservations fatigue les employés et irrite les clients : apprenez à créer un horaire de salon optimal, qui convient à tous.
Premiers pas avec Rendez-vous Square.
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